吃火锅怎么让客户体验好一些

[经典回顾]

在塔木德中有这样一个故事，有一个推销地毯清洁液的销售员，他总是拿着清洁液和抹布挨家挨户的推销。

当他敲开客户的门时，大多数客户都是一种拒绝的态度，但是面对这种情况，这个销售员并没有放弃，而是向客户提议，让自己帮助客户清洁一下地毯，在这个时候，多数的客户都会表示同意。

在客户面前，这个销售员在地毯有脏污的地方，倒上适量的清洁液，然后用抹布轻轻地擦几下，这些脏污就神奇地消失了。

当客户看到自己平时怎么擦都才不不掉的脏东西，被这个销售员轻轻地一擦就消失了，在原本没有打算买的情况下，这时候也有了想买的心理。通过这种方式的实验式服务，这个销售员赢得了很多的客户。

之所以会出现这种情况，最重要的原因就是，在客户没有体验之前，客户自己也不确定，这样的产品到底是不是自己所想要的。体验式服务最大的好处就是，能让客户提前看到服务与产品所产生的效果，能让客户尽快地清楚自己对产品和服务的要求，在这种情况下，被客户选择的几率就会大大地增加。

现在，这种体验式服务在市场上已经流行开，我们逛商场的时候，就会发现很多免费品尝，免费试用的现象。相对于一般的服务，这种体验式服务更注重客户的感受，这种服务的方式，更容易被客户所接受。

[案例分析]

在脚底按摩器刚上市的时候，面对这种现象，大多数人都有些戒备的心理，所以，想要把这种产品销售出去是有一定难度的。郭珊就是其中的一个销售员，多数人在业绩上都得不到提升的时候，她却能够做出显著的业绩。

她最常用的就是试验法，这个方法是再给一个男客户推销产品的时候所发现的。那天的情况是这样的。

“进来看一下吧！刚上市的脚底按摩器，用来做脚底按摩很有效的！”郭珊笑着对走进来的客户说。

“我现在都不明白这个按摩器到底有什么样的效果。”客户带着疑问走了进来。

“你以前做过脚部的按摩没有？”

“去年做过一次，挺舒服的！”

“这个机器和人工按摩所起到的作用是一样的，机器也能够准确掌握脚上的各个穴位，通过按摩从而达到舒筋活血的作用。但是这比人工按摩方便多了，在自己家里随时都能用，并且花费也会少很多。”郭珊很吃力地向客户解释着，她不知道怎样说客户才能让客户相信。

“这和人工按摩怎么能比呢？”客户对她的话表示很深地疑问。

“我说得再多，你可能也不相信，不如这样吧，你亲身试验一下不是更好吗？”面对客户的疑问，客户突然产生了让客户实验一下的想法。

“能试一下当然更好了！”客户对这个办法很感兴趣。

客户同意以后，郭珊就为客户的实验做准备。当客户脚泡在按摩器里，感受到非常舒服的按摩时，才发现和真人按摩真的差不多，对于很多的穴位比人工按摩还要精准。

当客户经过舒服的按摩之后，没有等郭珊再说什么，就掏钱买下了这台机器，这时她才发现让客户真实体验的妙用。

在服务行业，产品与服务的好坏都是由客户来确定的，你觉得好并不是真正的好，关键是要让客户感到满意。

从案例中我们可以看到，不管你口头解释得再好，客户也会对你的话产生质疑，面对这种情况，作为销售员我们感到难以理解。但是你站在客户的角度上想一下，面对一个陌生人，你凭什么让他相信你所说的话。

这样的难题郭珊也遇到了，这次她灵机一动想到了更好的方法，这个方法就是让客户去亲自体验。

客户最相信的人就是自己，当他自己感到舒服的按摩时，不用郭珊解释的情况下，就自己买下了这台按摩器。

体验式最大的好处就是，让客户自己去说服自己，这是一种很有效的方法，有空就试一下吧！

[巧手点金]

在我们的生活中会经常发生这样的现象，很多产品总是在购买过以后才发现并不是自己所想要的类型，这就会直接影响到客户对产品的印象。体验式服务就能很好地消除这样的弊端，在客户体验过了以后，喜欢就买，不喜欢就作罢，随心又随性。

那么，怎样在客户进行体验的时候，就抓住客户的心呢？

首先，在给客户介绍产品和服务的时候，不要夸大其词。我们都知道，希望越大，失望就会越大，如果你给客户所介绍的产品是那么的完美，而客户在体验的时候并没有感受到你所说的效果，就会使客户产生一定的心理落差，被客户接受的可能性就会大大地降低。

所以，我们要对自己的产品和服务有一个中肯的评价，客户进行的体验的时候，就会产生果然如此的想法，这时候，被客户选择的几率机会加大。

其次，一定要注意体验效果和实际效果一定要相符。如果客户让客户感觉到，自己所体验到的服务与真实享受到的服务存在着一定的差距时，客户心里就会产生一种被欺骗的感觉，在这个时候，反而会起到相反的作用。

另外，让客户进行体验，肯定会在不同程度上耗费一点资金，在这方面，一定要有一个合理地掌握，这样才能做到客我双丰收。

消费问题！人家哪能每天或三天两头吃火锅呢？慢慢养，时间长了，吃过的人多了，今天这人来，明天那人来，买卖自然就好了嘛！
你也可以四面八方发传单，第一次去拿身边证记名字，增小礼品！

要有一个变通 就是说给人感觉每天都有新鲜劲 我给你几个方案哈 》。。。。
第一章——价格是永远的促销利器
第一节 价格折扣
方案1、错觉折价——给顾客不一样的感觉
例：“花100元买130元”的错觉折价等同于打7折但却告诉顾客我的是优惠不是折扣货品。
方案2 一刻千金——让顾客蜂拥而至
例：“10分钟内所有菜品1折”。客户抢购的是有限的，但客流量却会带来无限的商机。
方案3、超值一元——舍小取大的促销策略
例：“几款价值10元以上的菜品以超值1元的活动参加促销”。虽然这几款菜品看起来是亏本的，但吸引的顾客却可以以连带销售方式来销售，结果利润是反增不减的。
方案4、临界价格——顾客的视觉错误
例：10元改成9.9元，这是普遍的促销方案。
方案5、阶梯价格——让顾客自动着急
例：“销售初期1--5天全价，5--10天降价25%，10--15天降价50%，15--20天降价75%”。这个自动降价促销方案是由美国爱德华法宁的商人发明的。表面上看似是“冒险”的方案，但因为抓住了顾客的心理，对于店铺来说，顾客是无限的，选择性也是很大的，这个顾客不来，那个顾客也会来。但对于顾客来说，选择性是唯一的，竞争是无限的，自己不去，别人还会去，因此，最后投降的肯定是顾客。
方案6、降价加打折——给顾客双重实惠
例：“所有光顾本店的顾客满100元可减10元，并且还可以享受八折优惠”。先降价再打折，100元若打6折，损失利润40元；但满100减10元再打8折，损失28元，力度上双重的实惠会诱使更多的顾客销售。
第二节 奖品促销
方案7、百分之百中奖——把折扣换成奖品
例：将折扣换成奖品，且百分百中奖只不过是新瓶装老酒，迎合了老百姓的中彩头心理，而且实实在在的实惠让老百姓得到物质上的满足，双管齐攻收销匪浅。
方案8、“摇钱树“——摇出来的实惠
例：圣诞节消费满38元即可享受“摇树”的机会，每次摇树掉下一个号码牌，每个号码牌都有相应的礼物。让客户感到快乐，顾客才会愿意光顾此店，才会给店铺带来创收的机会。而“喜庆元素”、“互动元素”、“实惠元素”也会让顾客乐不思蜀。
方案9、箱箱有礼——喝酒也能赢得礼物
例：此方案涉及的顾客多，且没有门槛要求，所以是最为广泛应用的。
第三节 会员促销
方案10、退款促销——用时间积累出来的实惠
例：在消费满50元的基础上，顾客只要将前6年之内的购物小票送到店铺收银台，就可以按照促销比例兑换现金。6年一退的，退款比例100%；5年一退的，退款比例是75%；4年一退的，退款比例是50%......此方案赚的是人气、时间、落差。
方案11、自主定价——强化推销的经营策略
例：5--10元间的菜品让顾客定价，双方觉得合适就成交。此方案要注意，一定要先考虑好商品的价格浮动范围，给顾客自主价的权利仅仅是一种吸引顾客的方式，且这种权利是相对的，顾客只能在店铺提供的价格范围内自由定价，这一点是保证店铺不至于亏本的重要保障。
方案12、超市购物卡——累计出来的优惠
例：贵宾卡稳定了客源，双赢，广告效应。
第四节 变相折扣
方案13、账款规整——让顾客看到实在的实惠
例：55.60元只收55元。虽然看起来“大方”了些，但比打折还是有利润的。
方案14、多买多送——变相折扣
例：注意送的东西比如“参茸产品”可以是“参茸”也可以是“参茸酒”也可以是“参茸胶囊”，其实赠送的商品是灵活的。
方案15、组合销售——一次性的优惠
例：将同等属性的货品进行组合销售提高利润。
方案16、加量不加价——给顾客更多一点
例：加量不加价一定要让顾客看到实惠。
第二章顾客——以人为本的促销艺术
第一节 按年龄促销
方案17、小鬼当家——通过儿童来促销
例：六一儿童节让孩子自己选择喜欢的食物，在点菜阿姨的陪伴下自己当家选食物，父母在休息区等候付账。注意时间点，立足点，促销方案，细节取胜。
方案18、自嘲自贬——中年人最求实在
例：一家饭店门前门帘为“却山珍少海味唯独便宜，无名师非正宗图个方便”，横批“隔壁好小吃店。自曝取点却突出有点“便宜，方便”。
方案19、主动挑错——打动老年顾客的心
例：将有瑕疵的菜品主动写明瑕疵来出售，让顾客主动挑错，得到客户的信任。
方案20、“欢乐金婚”——即做广告又做见证人
方案21、“寿星”效应——让寿星为店铺做广告
第二节 性别促销
方案22、英雄救美——打好男性这张牌
例：美国一家烟草店铺，橱窗中一位美女被香烟压着并向往来的男性求救，只要男士卖掉香烟美女就可以从困境中出来。此方案目标明确，有多重心理的把握、适应性强等特点。
方案23、挑选顾客——商场促销的“软”招
例：一家服装店打着女性专店男性谢绝入内的牌子，为男性安排休息区，女性选购商品又保证了私密性。
方案24、赠之有道——满足女顾客的“心”需求
例：赠送的是成套商品中的一种如被套，这样顾客为了配齐整套的货品又来购买增加了店铺销量。
方案25 “换人”效应——给女性不一样的感觉
例：服装店推出广告“带着几十元钱来这里，我们保证给你换一个人”。来店顾客接受店铺的搭配服务，给人一种焕然一新的感觉，并且接受“换人”销售的女性顾客，应适当地给予一些折扣和小礼品。
方案26、爱屋及乌——做好追星女孩的文章
例：将流行的东西附加赠送给追星的女孩，提高销量。
方案27、“情人娃娃”——让单身女性不再孤单
例：在情人节推出购物即可领“情人娃娃”，加上广告的宣传达到好的效果。
第三节 心理于情感促销
方案28、货比三家——顾客信任多一点
例：售前提醒“货比三家”，提高客户的信任度。
方案29、吃出幸运——为幸运而疯狂消费
例：餐馆消费可抽奖，消费多抽奖几率高，获奖留影张贴墙上，广告词“幸运，越多越好”。
优势：
1、商品优势。顾客可以拒绝买但吃饭是不会拒绝的。
2、幸运比例优势。消费额度高抽的奖项高，中奖率高，这样中奖比例是由店铺控制的，不仅不会亏本还会激发顾客积极性。
方案30、能者多得——引诱推销的法宝
例：零食铺，推出买零食即可翻卡片，答对问题送同样的零食，赠品零食小少精。抓住孩子喜欢逞能的特点，又有小赠品的满足感。
方案31、档案管理——让顾客为之而感动
例：在特定的日子给顾客以短信礼品的问候打动顾客。
方案32、一点点往上加——让顾客喜欢上你
例：在称重时，拿的少一些，然后一点点往上加，这样顾客有种增加的感觉。
方案33、模范双星——紧抓民族文化传统不放
例：老年用品店用“模范双星”评选活动，评选“寿星”、“孝星”，得到大家的熟知提高品牌知名度。
第三章——热情，燃起永不言败的销售激情
第一节 摆设促销
方案34、“绿叶效应”——新鲜水果自由顾客来
例：水果铺体现水果的新鲜，水果上带着叶子。
方案35、混乱经营——乱中取胜的好办法
例：服装地摊的乱中取胜。
启示：商品销售不能一成不变要反其道而行之，摆设可以反映价格信息。
方案36、货比好坏——好货需要劣货陪
例：将质量差异大而外形相同的货放在一起销售，效果明显。
方案37、排位有诀窍——便宜的总是在前排
例：将一些便宜的菜品放在前面，打出便宜的口号吸引人。
第二节 包装促销
方案38、故弄玄虚——满足顾客的档次心理
例：将菜品二次豪华包装，将菜品变成礼品。
方案39、心心相印——用来见证爱情
例：花店二次包装和婚介合作为新人举办集体婚礼，手捧心心相印的鲜花见证爱情。同样是二次包装，但可通过活动将信息传达给顾客。
方案40、齐聚一堂——搭配出来的畅销
例：水果店把一些水果放在一个篮子了，这样既好看又实惠。同类产品组合销售就是好的方法。
第四章广告——引起轰动的促销捷径
第一节 店铺广告促销
方案41、现场效应——在现场为自己做广告
例：羽绒系列当场拆开衣服被褥让大家看内里的东西。
卖点：眼见为实，口碑相传，邀请顾客体现互动行。
方案42、暗示效应——让顾客自以为是
例：饭店在大厅拜访名人的就餐照，暗示这家是名人常来光顾的店。
卖点：提高店铺知名度，利用客户的心理漏洞。
方案43、点名效应——让顾客关注自己的品牌
例：搞些公关活动提高店铺知名度。
方案44、对比效应——让顾客看到实际效果
例：洗车店门前放一台没洗过的车和一台洗过的车来引起大家的关注。
第二节 媒体广告促销
方案45、“夸张效应’——吸引顾客的眼球
例：卖手表的放在水里卖。
卖点：展示商品的质量，抓住顾客好奇心。
方案46、巧用证人——真正的活广告
方案47、名人效应——让名人为店铺做广告
方案48、搭顺风车——借力取胜的捷径
例：在重大活动中坐在前排争取露脸机会，提高曝光从而可以做宣传。
第三节 公益活动促销
方案49、温情一元——超市卖场的助学之旅
例：超市购物满38元即可要求服务台往捐款箱里投入1元资助希望工程的学校。
方案50、免费领养——把奖品变成领养权
例：做广告让人们领养被遗弃的小动物，由宠物店签署协议，不再遗弃小动物，宠物店提供一个星期免费粮食。
方案51、“买“来的学费——另一种形式的助学促销
例：书店活动购物满多少元即可抽奖，奖品是现金，名额有限。
方案52、希望商场——把让利变成孩子的希望
例：在地震的时候，商场推出让利促销活动，价格保持不变，所有利润捐给慈善总会，以帮助地震中的孩子早日回到学校。例如当时王老吉的做法。要以有影响力的事件为立足点，并且要兑现自己的承诺。
第四节 公关活动促销
方案53、破坏效应——让顾客真正放心
例：床垫用压路机压过去，证明质量。
方案54、效果展示——让质量自己说话
方案55、消费卫士——迎合顾客心理做文章
例：质量有问题的货品在大家面前清出店铺。
方案56、传声筒——让顾客帮你促销
例：奥运时的全民运动会，电动车经销商尾随，让掉队的人坐上车永远不掉队，传声筒就是一次口碑销售。
第五章——黄金节假日的“捞金”技巧
第一节 传统节日促销
方案57、新年红包——春节礼品促销
方案58、非常1+1——清明节鲜花促销
例：1+1=一站式购物，卖点方便，价格合理。
方案59、五五有礼——端午节粽子促销
例：注意方案可以不新颖，但一定要实在，让利幅度要大，善于一点带面。
第二节 外来节日促销
方案60、情人价格——情人节花饰促销
方案61、平安是福——平安夜苹果促销
方案62、圣日“圣”情——圣诞节蛋糕促销
第三节 特定人群假日促销
方案63、三八彩头——妇女用品促销
方案64、快乐童年——儿童节玩具促销
例：儿童购物广场播放儿童喜爱的动画片提前热身后，玩游戏，答对问题赢奖品，且在活动期间购买玩具可享受折扣。
方案65、亲情厨房——让您的母亲更轻松
例：母亲节的厨具促销，购物送康乃馨，赢“亲情海南三日游”。
方案66、含蓄父爱——父亲节礼品促销
方案67、尊师台——尊师重教的创意促销
例：教师节十字绣店铺的广告“老师将自己的汗水和知识融进了一笔一划的粉笔字中，作为学生的你，为什么不将尊重和感谢一针一线地绣在十字绣里送给老师呢？教师节期间，凡在本店购买十字绣的顾客都能得到一张精美的教师节贺卡。”
第六章 主题——无中生有的促销魔法
第一节 开业促销
方案68、大派“红包”——见者有份的促销策略
方案69、疯狂舞会——让顾客爱上你的店铺
例：KTV开业大型舞会。
方案70、步步高升——寓意双关的游戏促销
例：数码店的“CS精英赛”。
第二节 店庆促销
方案71、积分优待——真情回馈老顾客
方案72、自助销售——招揽更多的新顾客
例：店庆时任选3件金额50元。
方案73、有奖征集——店庆提升影响力
例：征集广告语。
第三节 其他主题促销
方案74、金上填金——用金色来吸引顾客的眼球
例：手机店金色的滑盖手机购买就可以抽奖赢真金“现金奖”。
方案75、店铺植物园——让环保记住顾客的名字
方案76、幸福五胞胎——愿顾客幸福常在
第七章 店员——所向披靡的促销利剑
第一节 服务人员促销
方案77、美女效应——让顾客美不胜收
方案78、侏儒餐厅——一笑而过的新鲜
方案79、爱美之心——抓住女性的攀比心里
例：化妆品店“你漂亮吗？你想和我一样漂亮吗？那么请来CC试试？”的试妆活动。
第二节 促销人员促销
方案80、另类模特——别开生面的促销场面
例：服装店请老年模特，宣传语“老年人的时装我们都能做好，更何况是给年轻的你呢？”。
方案81、美丑分明——给人震撼的视觉效果
方案82、双赢模式——做好促销员的文章
方案83、人情促销——满足顾客的情感需要
例：以促销员的亲戚为借口来促销。
方案84、沉锚效应——促销员的服务语言创意
例：不要问客户要不要啤酒，要问要1瓶还是2瓶啤酒。
第八章 服务——锁定客户的促销方式
第一节 售前服务促销
方案85、样品派送——更直接的试用感觉
方案86、适当越位——多给顾客一点儿
方案87、欲取先给——店铺服务的取舍之道
第二节 售中服务促销
方案88、自选餐厅——一切都为了服务顾客
方案89、将错就错——让顾客都觉得满意
方案90、依样画瓢——给顾客一个思路
方案91、按需供应——不让一个顾客失望
第三节 售后服务促销
方案92、榜上有名——给顾客最好的服务
方案93、有求必应——想顾客之所想
方案94、无理由退货——赢得声誉的服务方案
第四节 免费服务促销
方案95、免费服务——一种超前的感情投资
方案96、额外服务——真心诚意为顾客服务
方案97、涂鸦服务——让顾客恋上你的店铺
第五节 其他服务促销
方案98、请君入店——小服务带来大利润
方案99、栽梧引凤——方便顾客，也方便店铺
方案100、知心服务——知其好，投其所好

作为体验门店，快速提升顾客体验的10个细节：

1、微笑

顾客希望看到员工发自内心地微笑，而不是敷衍的空洞的笑容，这其实很难。不管员工遇到了什么不开心的事，只要站到了工作场所，都要真诚的微笑，这不仅需要具备良好的职业素养，还需要人文关怀，只有企业对员工有足够的关怀，才能让员工有真挚的笑容。

2、员工要具备专业知识，为顾客选购提供建议

每位店员都要具备一定的专业知识。当顾客有疑惑、有问题时，他们希望听到的是专业解答，而不是一味的推销或者“不知道”。过去，门店树立过岗位能手，比如：看到一个人的脚就能说出鞋的号码;说出一个重量，就能抓出相应的商品数量。随着时代的进步，对员工的专业要求越来越高，员工的专业技能也更需要与时俱进

3、不过度推销，让顾客买下不是真正需要的商品

每位员工都想销售更多的商品，这意味着可以拿到更多的收入。但员工的愿望和顾客的需求有时是相悖的。一味推销，让顾客买下不合适的商品，过后顾客肯定会懊恼与不快，也不会再次光临。一位中年女性试穿一件衣服，明显不适合，但服装销售员却极力推荐她购买，看着中年女性到收银台交款，其他顾客都为她捏了一把汗。

4、退货应和购买一样顺畅、无障碍

购买时笑容满面，退货时愁云密布，这无疑给顾客制造了麻烦。退货的麻烦阻止的是顾客购买的脚步。所以，要把退货流程设置得简单再简单，这样才能激起顾客的购买欲望。

5、顾客永远在第一位

流程的设置、规则的建立、准则的实施，都有一个基本原则，那就是永远把顾客放在第一位，只有这样，那些流程、规划、准则才能更好地服务于顾客。不管是解决公司内部问题，还是处理外部顾客关系，当游离不定、犹豫不决或不知如何选择时，就参照这一条，把顾客放在第一位，一切都将迎刃而解。

6、就算商品缺货，也要满足顾客需求

顾客想买某件商品，门店缺货，遇到这种状况，一般是告之消费者无货，或者记下需求，有货时再通知顾客。如果这时想尽办法满足顾客需求，带给顾客的将是惊喜与感动。

7、要用最完美的方式回答顾客的问询

网上有一篇疯转的文章。一位记者探寻胖东来的报务，他问一位保安代购卡在什么地方卖，保安热情地领他去了售卖地点。面对如此周到的服务，记者只好买了500元的卡。如果不确定怎么处理顾客的问询，就参照这个案例。

8、真诚的承认错误，比强词多理好得多

工作中难免会出错，当错误给顾客造成麻烦时，要设法弥补错误，将错误降低到最低点，尽可能取得顾客的谅解。若无视错误，只会让顾客更加反感。真诚是解决问题的根本态度。

9、要始终如一的对待顾客

不管顾客买不买商品，都要为顾客提供一以贯之的服务。不能因未达成购买意向，而态度发生转变。没有购物的顾客，同样是潜在顾客，也会口口传播他们的购物感受。所以，要以为每一位顾客提供热情服务为目标。

10、写张感谢卡

对于经常光顾、大金额购买的顾客，要给他们写一张感谢卡。这张感谢卡应是独特的、与众不同的。如果是统一印刷的文本，接到的人欣喜程度就要大打折扣。所以，这张感谢卡最好由门店的最高管理者手写而成，才能体现诚意。

增加顾客用餐体验一般来说是可以通过：1、餐厅内放音乐，能让顾客用餐体验更好2、视觉即印象，统一视觉形象系统打造用户第一印象3、打造自带传播属性的能力4、提供推荐菜品，让顾客更容易选择等四个方面进行。

经济管理出版社2019年8月出版的《体验感：品牌3.0的营销革命》一书中，对体验感做了深入的研究，体验感是产品体验、客户体验和品牌体验的累积和升华。

一、什么是完美的客户体验

每个人的心中对“完美的客户体验”的标准是不一样的，但是根据调查显示，90%的人认为“完美的客户体验“需要拥有以下几个特点：电话被客服快速的接听，尽量不是交互式语音应答；电话接通之后客服必须有悦耳的声音、礼貌的态度；最好在不转接的情况下快速解决我的疑问；服务时间非常短，尽可能的节约我的时间。

这是90%的人最期待的完美的客户体验，然而，目前这种完美的客户体验还没有普及，未来的路还很长。

早在好几年前，就有某权威机构调查，如何提供完美的客户体验，该调查咩有按照传统的流程或者效率为中心，而是以体验为中心，以自然时间为序来展现呼叫中心的客户体验。

这样的一个调查结果很是出人意料。用户评价出“最喜欢和最不喜欢的呼叫中心都在电信行业“，这样的结果不禁让人反思。

二、态度、结果，决定客户体验

当调查者被问及”为什么最喜欢他们选择的呼叫中心？“在客户心中出现了以下排序：

1、客服服务好；

2、快捷便利的服务；

3、呼叫中心能否及时有效的解决问题。

当被调查者问”为什么不喜欢呼叫中心“时，客户回答出以下几个理由：

1、电话长时间不被接通；

2、客服服务态度差；

3、问题没有被一次性解决。

综合以上调查结果可总结出，想要拥有完美的客户体验，需要注意以下3点；

1、解决问题的效率；

2、客服是否准确理解问题；

3、客服代表服务态度。

三、将有限的资源投入到有限的客户体验中

Sampson应用“峰终定律”――诺贝尔奖获得者、心理学家丹尼尔卡尼曼（Daniel Kahneman）发现，人们在体验中只能记得两件事：峰（最好或最坏）和终（体验结束时）时的体验――来研究这个调查的结果，并得出一个很有趣的想法：要创造“痛点”

假如为客户创造更多的“痛点”，

比如延长等待时间，或是提供低于行业平均水平的个性化服务，那么就能在“痛点”处节约资源，并重新分配在“峰”点，从而创造更高的愉悦体验水平（如问题解决程度），结果就产生了更有效（可被记住的）和更有特色的（品牌）呼入体验。而这就是在资源有限的情况下，从“有效率”向“有效果”转变。

四、好的客户体验源自客户洞察

所有的优秀创新都源自于对客户好恶的了解。你必须像客户一样亲身体验。了解得越多，就越能创造出相关性强的体验。

针对呼叫中心行业来讲，客户服务具体来讲就是三种形式：呼入型、外呼型、混合型，这三种形式无论哪一种都是无法直接面见客户的，只能直接通过电话直接了解客户，对于如何分类客户，提供完美的客户体验还是一个发展困境。

在现在的呼叫中心系统中，采用大数据和云计算技术，将客户信息、客服培训资料等录入系统，存储到知识库，待客服需要时及时调出，方便服务客户。

1.味道是最主要的

我们常常说味道为王，数据结果也表明，味道的确是大部分在评价火锅店好坏时候的首要因素，在这50家店的3万多条评论里，我检索到的顾客提及味道好的次数是2603次，居所有关键词之首。因此，如果你开一家火锅店，首先请确认你能拿出一个不错的味道出来，否则客人很难为其买单。

2.服务、环境是另外两个最基本的要素

我们常说产品环境服务是开店的三大必备条件，数据也验证了这一点。在顾客的评价体系里，这三点是最基本的考核因素，这就好比考试时候的得分题一样，如果连最基础的题目都做不好的话，成绩怎么可能达标。

因此，开店时一定要先把产品口味、服务和环境这三点最基本的内容做好，再去想其他锦上添花的东西，开店最低限的一个原则就是不求有功，但一定要无过。

3.消费者更加注重健康

针对菜品评价的几个关键词里，健康被提到了587次，是被提及次数最多的，然后才是上菜速度，摆盘，以及分量多少等。尤其是顾客对菜品分量多少的评价以及摆盘精美程度的评价远小于健康新鲜程度的评价，这就说明了如今的消费者更加注重健康和品质。

因此，那些在品质与性价比之间选择了高性价比，企图通过打价格战来获取市场的火锅店最终会被市场所淘汰。

4.店面环境一定要特色鲜明

从顾客对前50名的火锅店的环境的评价来看，文艺清新与高大上的关键词数量分别为262和287，而环境优雅这个关键词只有153个。

因此，比较另类的环境(文艺小清新以及高大上)比传统的优雅型环境更受消费者青睐。伴随着90后和00后逐渐成为消费的中坚力量，在他们的认知里，颜值即正义，所以店面装修要么高大上，要么小清新，一定要极端到特点突出，独一无二，这样就会更加受青睐。

5.火锅消费场景主要以聚会为主

在上述统计里，朋友聚餐和家庭聚餐放在一起，总共被提及了526次，相比较情侣约会只有12次，这12次还是出自同一家店。这一组数据里隐藏了两个知识点：

一是目前火锅的主要消费场景是聚会，因此开火锅店一定要懂得如何去营造良好的聚会氛围，比如说海底捞被津津乐道的服务，这是最容易被聚会的人群所感知的。

二是目前针对情侣就餐这块，火锅市场里边还是有很大红白的，因此这或许会是下一个火锅领域里的蓝海。抛开聚会反其道而行，本身就是创新，比如说火锅领域里第一个上市的企业呷哺呷哺主打的就是一人食的小火锅。

6.羊肉和牛肉同样受青睐

市场上主打牛肉的火锅很多，尤其是潮汕火锅火爆以后，到处都是牛肉火锅。实际上在顾客的评价里，羊肉和牛肉同样受欢迎，甚至比牛肉还要受欢迎，毕竟西安人吃羊肉是有基础的，这一点从羊肉泡馍就可以看出来。

因此，今年西安市场上出现了冰煮羊这个产品，受到了很多消费者的青睐，这个产品从选材上说就没毛病，所以市场前景一定差不了。

7.那么多人喜欢午餐吃火锅?

这个问题我不知道大家是怎么看的，在我的潜意识里认为火锅应该是晚上吃的，所以晚上应该人更多才对。但是从数据统计来看，有267次提及的是午餐，晚餐的数据没有统计是因为很少。这个问题是两种可能的解释：

一是因为午餐吃火锅有违常理，所以中午吃火锅的人在写评论时才会刻意的提到这个。

二是确实有越来越多的人会选择中午吃火锅，如果是这样的话那么想开火锅店的朋友也可以好好在这块下下功夫来做调研了。

8.影响顾客体验的因素是全方位的

除了最主要的味道环境服务三大因素之外，顾客对火锅评价的维度包含了方方面面，比如说上菜速度，环境风格，甚至包括饮品的口味，所以，对于餐饮商家来说，想获得一个顾客很难，因为你至少要有三点能满足顾客，才可能会获得好评，但是要丢掉一个顾客却很容易，只要有一点让他感觉不爽，或许就没有下一次了。因此，要做好一家店必须面面俱到，做好每一个细节，服务好每一个顾客。

9.经营模式

记住一句话。做营销，就是做人性。而我们所推崇的免费模式也就是从人性出发，来做营销的。

免费模式就是通过吃亏、利他的精神，吸引海量客户，延伸产业链，挖掘隐形利润，实现交叉补贴，赚取别人看不见的钱。

1 前期使用免费迅速占领市场份额，后期利用增值服务或提供高端服务来进行更好的收费以达到盈利的一种商业模式

2
是一种适用于时代发展的新型盈利模式，是一种消费者无法抗拒的商业模式，它以‘设计企业隐性的利润空间’为核心，即延长企业的利润链条，通过设计免费的项目，最大限度的吸引客户，而后在下一阶段实现企业的盈利，是一种‘前端免费，后期挣钱’的模式。

3是一种把货物和服务的成本压低到零的新型卓越能力，是一种可以统摄未来市场，也可以挤垮当前市场的新型模式。

4‘免费’能‘盈利’，是一种利他的思想，傻子的精神，吃亏的精神，是一种利人利己共赢的人生观。