“您好，尊敬的用户，欢迎致电中国电信。我很高兴为您服务”。拨通中国电信的10000热线，一如既往的客服小哥哥小姐姐们亲切的问候声就会从我耳边传来。但你肯定不知道的是，这问候的背后，是中国电信不断推进在线化、智能化、综合化客服的努力。
云制作，远程柜台，智能语音。在“变云为数字”战略的指引下，中国电信10000热线正全力打造面向客户的云网融合核心差异化服务，并基于天翼云自主掌握的云计算技术，积极推动产品和服务的数字化转型。
【云】:家庭客服云制作
今年新冠肺炎疫情的爆发给人们的生活和社会生产带来了巨大的影响，充分展示了数字化的力量。
1月底以来，为满足疫情期间特殊的办公需求，保障2万多名客服员工的生命安全，中国电信在全国范围内推出了“主场作战”的创新服务模式。
得益于云桌面、云会议等技术的支持和应用，短短一周时间，全国31个省份的“主场席”快速启用，云办公环境的建设保证了主场客服代表的便捷接入和操作。“只是工作地点变了，操作基本和场景一样”是如家客服最深的感受。
“主场座”正式启用后，中国电信客服人员的工作场所从公司搬到了家中的书房，有效缓解了疫情期间话务量激增的压力。疫情期间，中国电信10000热线始终保持7*24小时在线承诺，客服即时满意率达到98%以上。
【视野】:远程面对面柜台
新冠肺炎疫情助推了线上服务的趋势，屏幕互动、实时视频等沟通方式正在加速线上服务场景，给客服带来变革。
为了让用户“找得到、看得见、摸得着”，中国电信率先推出10000热线远程柜台服务，为客户提供面对面、一对一的视频服务模式。
“远程柜台”将线上渠道的便捷与柜台面对面沟通的服务场景有机融合，支持视频、语音、文字实时交互，具备人脸识别、活体认证等功能。，大大提高了客户服务的便捷性、及时性和安全性。“相见恨晚”的柜台服务体验，增加了微笑和温度，提升了对客户服务的感知。
目前，中国电信正在逐步开通定位器挂失、密码修改等项目的“远程柜台”。以前这些场景受客户身份验证等等限制，需要在营业厅**或者由工程师****。现在只要在网上接入“远程柜台”，视频客服台通过人证比对、活体认证，在线确认身份后，即可在线完成业务受理。
【智能】:智能语音，快速反应
“你好，我是智能机器人小智。有什么事吗？”这是中国电信10000热线的智能语音导航服务场景。
当用户拨打客服电话时，只需要说出自己的诉求，客服机器人就会自动识别和理解用户的意图，并到达相应的服务，这将大大缩短用户获取服务的时间，增强感知。
2020年6月，中国电信10000热线在全国31个省份开通全智能语音入口，成为国内首家全面深入覆盖全国的智能语音业务运营商。月均智能语音导航服务量超过6500万，语音和语义识别准确率超过90%。
在应用新技术的同时，中国电信始终把为用户提供良好的服务放在发展的首位。改进用户使用传统菜单式语音导航时逐层获取服务的模式，采用“去菜单化”的智能语音导航服务模式，自动识别和理解客户的口头诉求，引导客户前往相应的服务。
中国电信云生产、远程柜台和智能语音是客户服务数字化转型的有益探索，也是“云上办公”的积极实践。随着5G、云计算、人工智能和大数据技术的不断发展，中国电信还将持续打造云网融合核心差异能力，优化产品服务数字化水平，不断提升客户的幸福感、获得感，以更好地满足客户需求。
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