退货是销售领域非常普遍的现象。但在药品零售领域，由于其特殊性，除非出现质量问题，否则药品是不会退换的。
在实体药店的收银处，一般都能看到明显的提示标语，“药品售出无质量问题，概不退换。”这个规定不是药店单方面做出的，而是根据《药品经营质量管理规范》第177条规定:药品一经售出，除药品质量问题外，不得退货。
药品售出后，为什么不允许退货？由于药品在包装、储存、运输等方面都有严格的规范和要求，一旦销售，客观上无法保证其“完好无损”的安全性。所以为了保证患者的用药安全，药品售出后，出现任何质量问题都不予退换。
但在实际零售过程中，即使有这样的提示，顾客还是会强烈要求退货。
例如:
有顾客在店里买了一盒双氯芬酸钠肠溶片。吃了一片后，他的皮肤发痒。第二天，我没有再吃药，皮肤痒也消失了。于是，顾客去店里要求退货。
店员先询问了顾客的症状后，确定顾客的用药是安全的，然后礼貌的告诉顾客，“这是对药物的过敏反应。以后别再用这种药了。过敏也是正常现象，不是药品质量问题。”
顾客说:“我以前吃过这个药，但是没有过敏。把这药还给我。反正过敏问题已经治好了，我就不找你了。”
如果严格按照规定执行，顾客要求退货的理由根本不合理。但是，在实际操作过程中，店员能据理力争，说服顾客吗？很明显，既然她是抱着不退货不离开的心态，那她无论用什么理由都说服不了。那么，她应该如何处理类似的情况呢？
01
先处理好客户的情绪。
人遇到问题，第一是情绪反应，第二是理性反应。这和我们大脑的结构有关。当大脑充满情绪时，会向“情绪层”供应大量的氧气和血液，而“理性层”则因为没有足够的养分而无法进入理性思维阶段。所以在处理顾客退货的时候，店员首先要处理好顾客的情绪问题。
上述案例中，店员询问顾客的身体问题，看过敏是否严重，现在是否给予特殊治疗。当顾客感受到店员的关心时，她会从那种“对抗”状态中缓解。
在平静的状态下，客户可以理性的处理问题。
02
检查药品是否由商店出售。
这种情况下，客户已经把药拆开了。显然不能再卖了。有必要检查一下吗？当然，规范的流程可以避免不必要的麻烦。
在药店的零售过程中，她有时会遇到这样的顾客。事实上，她从未在商店买过任何药。但是她会说在这里买了点药，吃了药效果不好，而且是坚决的一个店员给她开的药。
这种情况一般发生在老年客户身上，由于年龄的原因，可能会出现混淆和误读的现象。
为了保证药品在我店销售，我们可以从以下几个方面进行检查:顾客购物小票、门店销售数据、药品外包装日期和批号、药品内包装日期和批号。
03
做好顾客期望管理。
处理任何问题，首先要明确目标是什么；处理客户退货也是如此。
不管是同意退货还是拒绝退货，作为店员，你要做的就是“让顾客满意”。
要让顾客满意，就必须管理顾客的期望。
什么是预期管理？比如小明每次***总是满分。这次由于复习不好，只考了90分。当他的母亲看到这些标记时，她非常生气。
如果小明在分数出来之前告诉他妈妈这次复习不到位，他可能考不好，那么他妈妈看到真实分数就不会这么生气了。因为听了小明的话，我妈就不指望满分了。心理落差没那么大，自然她不会那么生气。
从小明***的例子可以看出，母亲的反应并不是由答案成绩直接决定的，而是受到期望与结果差距的影响。
要让顾客更满意，就要给顾客一个低期望值，更好的结果。
具体可以这样表述:“按照规定，药品没有质量问题是不允许退货的。不过，你作为老客户，每年在这里消费都很大，我给你退款。这盒药的损失由我们店承担。”
同样的结果，不同的表达方式，最终给客户的体验是不一样的。
在实际的零售过程中，顾客的退货是不一样的，顾客要求退货的原因可能多种多样。但是不管是哪种类型，都可以通过这三个步骤来处理:①处理客户的情绪；②检查药物；③做好顾客期望管理。
值得注意的是，处理客户情绪并不是简单的安抚客户，而是要明确客户心中的“结”在哪里。
例如，一位顾客来为他的家人购买处方药。在与店员交流的过程中，店员推荐了其他药品。买了之后回去退货，要求退店员推荐的药。这时候店员可以说:“家里人不想拿，没关系。”在这种情况下，看清客户的内心情绪是安抚他们最有效的方法。
关于顾客的预期管理，就是给予顾客“80分的期待”和“100分的结果”。结果比预期好，会给顾客带来更大的开心。
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