群众的负面情绪是企业遭受损失的根本原因。危机公关的本质其实就是控制群众的负面情绪，让群众重新接受和认可自己。所以，如果企业公关做得好，危机可能没有想象中那么可怕。
对于危机不可怕的说法，从实际情况来看，可能会有一些人站着说话不腰疼。很多企业陷入危机，可能是楼房倒塌的惨痛结果。企业危机真的很难解决吗？
俗话说，身正不怕影子斜。只要企业的危机不是内部“价值”崩塌造成的，就不会有绝症。
众所周知，危机对企业造成的损害，直接表现为群众负面情绪引发的各种***。
海捞健康事件、阿里巴巴“造假门”事件、JD.COM强哥个人行为事件，都给相应的企业带来了不小的危机。
海捞用直接积极的公关行为，逐一化解了健康事件引发的***，并在后续的运营中，用自己最实际的行动告诉消费者，绝不会再发生。
他以阿里巴巴壮士断腕的决心，用直接公开涉案高层的实际行动，告诉大众他对“诚信”的坚守，捍卫了自己的企业价值。让“做102年的企业”不是空一句话。
JD.COM个别病例爆发后，“东哥”股票纷纷下跌。可以说，那是当时JD.COM最黑暗的时期。然而，JD.COM的员工团结一致，坚守岗位，尽管风雨飘摇，但目前仍发展迅速。让大家看到一个顶级企业的底蕴和价值。
不同的事件，不同的涉案企业，不同的危机处理方式，但最终都让自己的企业成功化解了危机，甚至强化了企业价值。
到目前为止，市场上的企业很多，危机的原因也不尽相同。可能是企业负责人的一句话，可能是在一些互动平台发表的一些论调，也可能是对待某件事的一种态度，等等。从这些危机的原因分析中，我们不难发现，将危机推进一步的关键原因是群众的负面情绪失控。
1.群众负面情绪引发的危机对企业的危害有哪些？
一个事件的爆发——激起人们的负面情绪——企业公关策略——舆论爆发——企业公关策略——渡过危机或企业倒闭——后续公关策略。
从逻辑链上看，企业公关行为伴随着整个企业危机，公关行为的好坏在很多情况下会直接决定事态的发展方向。
如果任由大众的负面情绪继续裂变，很可能直接导致信任体系崩溃、价值体系失效、品牌形象全面瓦解等严重后果。
企业、品牌、产品都是面对群众的，这类要素好坏的判断依据也来源于群众。当一个事件导致大众的负面情绪扩散时，很容易让原有的品牌受众对企业过去的产出产生怀疑。
在“女医生痛苦地坐在奔驰车引擎盖上”的事件中，我们不难发现，那不过是为了帮助补偿利益损失，纠正自己的错误。而相关经办部门的傲慢和消极态度，以及各种“无端”的费用，直接造成了利益受害者的强烈负面态势。局势的最终发展至今记忆犹新。
从一开始几万就能解决的问题，到最后几百万企业的经济损失和无形品牌形象的丧失，对群众负面情绪的管理不可小觑。
很多时候，事件通过网络传播后，很多问题在一定的舆论下，很容易产生令人惊讶的更深层次的解读。
从单个汽车质量问题的例子来看，网络传播后，就变成了品牌对品牌的松懈态度。当每个员工的“私利”通过网络传播开来，就变成了企业文化和作风的问题。当一些所谓的“照章办事”执行者通过网络传播开来，自然就成了企业员工素质的代表。
从“点”到“面”，从“表象”到“本质”，有些是在群众的负面情绪下自然产生的。
二。围绕处理大众负面情绪的危机公关策略
针对大众的负面情绪，企业的公关策略应该如何相应进行？
1.分析问题:激发群众负面情绪的关键矛盾点
在上一篇文章中，作者具体分析了负面情绪的三个发展时期，以及每个时期参与者的相应属性和情境控制。在处理群众负面情绪的阶段，企业需要明确造成群众负面情绪的关键原因是什么，换句话说就是矛盾。
比如奔驰漏油事件中，激发群众负面情绪的矛盾是“车主想弥补损失”和“4S店铺的敷衍和狡辩”；“店主想简单解决问题”和“店铺的各种流程和未知费用项目”等。
曾经在三聚氰胺事件中，“蒙牛真的要明哲保身，高喊清白”到“在群众的掩护下，鸡蛋完了怎么会有公愤”。
可见，激起群众负面情绪的根本原因是企业没有从实际行动上帮助利益受损者解决问题。当然有些问题是解决不了的。比如三聚氰胺事件中，谁能正视消除群众的负面情绪？没有人。毕竟牛根生的一万字的长篇散文终于迎来了“进入骚情”的结局。
控制大众的负面危机是最关键的一步。
2.终止危害:防止被害人有更多利益的可能性
在分析了打球的问题之后，企业接下来实际需要做的是排除以后可能会出现类似事件导致群众利益受损的可能性。
发生森林火灾时，控制火势蔓延的最好方法是尽快清除火源周围的可燃物。相反，负面情绪公关策略也有同样的效果。
首先，企业需要明确一个概念。事件发生后，利益受损的人毕竟是少数。只要尽可能控制这类事情的后续发现，即使危机公关策略运用不当，企业遭受的损失也是可以预见的。
在“耐克气垫门事件”中，运动鞋鞋跟不含气垫的事实被曝光后，一时间引来全民热议，群众的负面情绪正在迅速蔓延。
当然，负面情绪最强烈的还是那些已经买了的人。至此，耐克公司立即对事件进行了道歉，并回收了涂改过的运动鞋，以直接控制利益受害者人数的增加。随后，对已经购买球鞋的人进行约定的“假一赔三”的赔偿。
有实体经济直接补偿利益受害者的损失，大大消除群众负面情绪的滋生；回头看看这批球鞋，事态的扩大直接控制了；以真诚的态度，尽力弥补了自己品牌群众的好感度损失。
试想一下，如果耐克没有回收这批球鞋，后续的发展和自身品牌形象的损失将不堪设想。
3。解决问题:用实际行动表明态度，控制舆论走向
在这里控制了后续事件发生的可能性之后，接下来就是企业直接面对群众，自己制定解决问题的方案的关键一步。
在这一阶段，根据事件形式的不同，所采用的公关手***有所差异。其中，企业公关人需要明确的，就是尽可能处理好引起群众负面情绪的“矛盾”。
很多情况下，企业会因为对矛盾的错误评估而使情况越来越糟，导致后续的公关策略无法消除危机。透过现象看事物的本质，这是所有公关人都应该具备的天赋。
网上有这么一句话:男女朋友谈恋爱，女生感冒了，男生需要特别忌讳，说“多喝热水”。
不少“直男”表示不解，感冒了喝热水没有问题。最后，他们会得出“女人的心是海底的一根针”的结论。真的怪我女朋友。
这种现象其实类似于公关事件中企业误判受众“矛盾”的情况。在上述男女朋友的生活场景中，女生生气的根本原因是“喝热水好不好感冒”，而是“男生是否在乎她”；而男生还在纠结“热水和冷之间的可能性”。所以，一个男生无论说多少，做多少，都不能要鱼。人民公关错误的“矛盾点”评价，同样可以证明。
4。修复裂痕:用实际行动补偿事件中心的人，用有针对性的策略修复与群众的关系
问题解决后，企业危机公关应对不是终点，后续的关键修复环节不可或缺。
首先，企业要明白，赔偿损失是自己的职责，做好工作只是为了化解矛盾。但是，当事人是否还会在这里选择自己，需要打上一个大大的问号。
其次，事件期间吃瓜群众很多，***传出去已成定局。这些人会对企业持怀疑态度吗？他们还会支持自己的品牌吗？这还是一个问号。
所以从危机的爆发到后续问题的解决，最后一步的修正是必不可少的。这也是很多企业在危机中只能自保，利润不足的原因。
修复的方式无非是表明贵公司的态度，以及绝不再发生此类事件的决心。然后，通过开展一些相应的福利活动，获得群众的青睐。当然，这时候企业要低调，在活动中使用“感恩回馈”、“**薪酬”等词语。
自古以来，伸手不打笑脸人，用善良赚钱。
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