本文由斑马电商云创始人章昊在第三期UP母婴加速营课程中的分享整理而成，已删除，不改初衷。

今天的主题是“人、货、市场、效率、脉搏”。我们只是用这五点来帮助我们的用户提升业务指数。

以前国内行业面临四大问题:

首先是客户流失严重。其实家政行业和其他行业有一点不同，就是家政行业真的不缺客户。整个行业有很多客户，但是很多客户找不到好阿姨，不敢花钱。因为这个行业素质低，不规范，客户流失很严重。所以，首先要把重点放在存量市场上，而不是去寻找新的增量市场。在做好自己股市的基础上，才有可能在增量市场上发力。如果你的股市做得不好，其实你已经在自己的成长道路上输了。

第二是对于家政行业来说，客户要求高，但是自身服务跟不上。零售业的实物商品是由物流来承载的。在国内行业算什么？是的，服务由阿姨承担，由人携带。所以在这个行业，我们看到的都是标准低，供给能力差，客户要求高和供给不匹配导致我们所说的难做。

第三是人流不畅。这个所谓的人流量就是增量部分。国内大部分公司都在店里等。他们没有利用互联网和营销策略来引入新客户。目前国内大部分公司的经营状况如何？让我们订购一支笔，一本书和一张桌子。

比如你去他们公司找阿姨，她会100%的时间翻一本书开始给你翻，或者打电话问别人有没有好阿姨。因为这样一来，它根本没有基于互联网来思考，所以它无法用更好的营销方式，更好的流量入口来让自己的生意更好。

第四是效率低下。没有必要重复这种低效率。它们的效率都非常低。匹配一个阿姨和一个订单需要很长时间。一个客户要来回跑很多次。

第五是匹配难度。他们没有任何更好更多的选择。按照每个家政公司的计算，平均有200个左右有效可用的阿姨，但中间真正好的可能不到10个。

这就是我们说的背景，因为时代在变，消费者的使用习惯在变，但是这个行业只有两个变化，一个是消费者的变化，一个是消费习惯的变化。

于是我们从五个维度思考如何解决这个行业的这些本质问题，让国内公司真正得到业务推广。那么为什么我要把软件给我的客户呢？就是要让他清楚的明白如何通过用人、用人、用人、用人、用人、用人、用人、用人、用人、用人、用人、用人、用人、用人、用人、用人、用人、用人、用人、用人、用人、用人、用人、用人、用人、用人、用人、用人、用人、用人、用人、用人、用人、用人、用人、用人、用人、用人、用人、用人、用人、用人、用人。只有你真正做到了，你才能使用软件；不然他拿到这个工具就跟没拿到一样。这五个维度中的“人”指的是老客户；“货”指的是供应链，国内行业的供应链就是服务；“场”是新客户；“效率”就是效率；“脉动”属于他合作的可能性。

大家都在说“人、货、市场”。实际上，它在不同的时代有不同的建造方法。很久以前，人是第一位的。人买不到商品的时候，当时就说“商品、市场、人”，然后是“市场、商品、人”，最后是“人、商品、市场”。

“商品、市场、人”是一个资源短缺的时代。每个人都需要好货。只要你有好货，马上就会爆发，所以当时敢炒敢骗的人，一定都赚钱了。当时我们说先有“货”，再有“市场”，再有“人”。

第二个时代叫“市场、商品、人”。当你有好货的时候，一定要第一时间找好位置。因为大部分的消费习惯都是线下的，不管是在商场还是路边，自己开店还是做生意。在这个前提下，再来谈商品好不好。

移动互联网未来将是“人、商品、市场”。人是最重要的。首先研究人的需求是什么，然后你想卖什么样的商品，再考虑你想在哪里卖。

所以“人、货、市”三要素在不同时期是以不同的方式构建的。在当前的移动互联网时代，应该更加关注人，更加关注用户，更加关注对他的消费和数据分析的研究。

所有的生意，我们都希望得到一个价值。先研究它现有的数据，然后再研究它未来一段时间的数据，看他的业务有没有提升。而五维地图最棒的地方在于，你可以知道他的业务为什么有所提升。因为他的老客户做的更好？还是他的产品优化得更好？还是因为他让自己的配合更好了？所以在这种情况下，逐步升级每个点。

首先是“人”，也就是老客户的活跃度。你是如何让老客户一直活跃在你身边，和你有持续的互动，并且能和你互动。这个小组有多少人？他买了什么吗？他买的东西价值多少？只有这些点结合起来，我们的老客户维护的才是这个业务的点。我们可以分析一下，围绕活跃度和up值有很多东西可以合作。这个时候我们可以给他开很多药方。

之后，二是做好“货”。做好这个行业就是零售服务。我们认为家政所包含的家务、母婴、养老，不应该是我们之前在这个行业所解释的。你去公司找家政服务，你会说你找***，你找月嫂，你找育儿老婆，你找养老护理员。其实你到了之后，你根本不知道他能提供什么服务。

因此，国内工业的服务应该零售和细分。你有没有把你的服务细分成精品，让用户消费清楚，敢于消费，让用户低成本有效消费？其次，服务的人素质如何？如何提高服务商的技能是第二个方面。第三个方面，你服务客户真的只卖服务吗？其实客户是有需求的，一定要达到他的消费点。

那么“场”就是新客户，新客户方面就是两点。第一个是流量入口足够多？那你把这些流量入口变成粉丝了吗？这是变成老客户的关键。

“效率”就是效率。事实上，我发现许多国内公司，几乎所有SaaS公司都上来说，我想提高你的效率。但其实对于国内公司来说，不需要效率，订单不够。他们可以每天坐在那里打牌。他们需要效率做什么？所以在这种情况下，你首先告诉他的是，其实你不应该用效率的功能，而应该用老客户维护和新客户增长的功能来提升你的业务。当客户太忙的时候，你需要效率。这个效率包括两部分，一个是人的效应，一个是平的效应。

那么“脉”就是建立在合作的基础上。这就是我们所说的链接部分。我们会为可能和他合作的家政公司增加很多资源。

让我们逐一仔细分解一下:

“人”就是老客户。首先是增加up价值，指的是挖掘老客户终身价值的能力。二是增加活跃度，从你这里买的多，持续买。那怎么改善呢？我们做了很多方**。

如何提高UP值？

1.通过捆绑销售增加上行价值。捆绑非常简单。比如家政公司给别人提供保洁服务，就发空调来保洁，因为一般现在家里不止一个空调。其实你可以给他发个空调来清洗。这时候其他空曲调会让消费者感觉更好。他下次很可能还会再花。大多数人都会不舒服，心里有一种强迫症。所以在这个过程中，通过捆绑销售增加了up的价值。

2.通过购买折扣来增加up值。很简单。让他捡了便宜，愿意多买。

3.提供咨询服务。在过去，家政公司等待客户说出他们的需求，但咨询服务正好相反。我告诉顾客他们还需要什么。那么在这个过程中，客户就会知道，除了现在有的，还要多买。

4.通过赠送服务来提高其价值。比如买化妆品，老板说送修眉。一边修眉毛，另一边不修。你不会再花钱了吗？虽然不道德，但这是一个生动的例子。

如何提高活跃度？

1.通过奖励机制提供活动。这个奖励机制不是随意的。不同的对象有不同的方法。我们必须给用户打分。比如一个老客户已经很依赖你了。你让他天天签到，从某种意义上来说，是在伤害他。而是应该给不太了解你的新用户一些奖励，给他一些小恩小惠，让他愿意接触更多的功能，有和你互动的可能。相应的，不同的设计有不同的效果，比如点。老用户在某些地方是拿不到积分的，只能在某些特定区域。而且新用户可以轻松获得积分。深入了解用户，然后设计整个奖励体系。

2.通过做好客户评级来提高活跃度。这是给用户一种荣誉感，人的心理诉求就是这样。用户会想，难道是我没运营一段时间排名就下降了？

3.通过唤醒沉默的顾客来促销。包括回访，我们会告诉家政公司怎么回访，用什么词。而不是告诉他有回访管理功能。我们更喜欢针对不同类型的用户，给他们相应的话或者方法，让整个链条走向极致，然后唤醒沉默的客户。

4.通过定期通知提示来提高活动。包括组织内各种形式的互动。

接下来是“货”。在家政行业，或者说在服务业，“货”其实就是服务。这个行业其实很好。好处是不用管物流或者仓储。物流是整个零售行业最大的门槛，很多零售企业就是被这两样东西害死的。在整个服务业中是不存在的。

同时，还有一个很讨厌的地方。这个讨厌的地方就是你接触的都是人。然后，你会每天疲惫不堪，每天和阿姨打交道，都很老了，四五十岁。然后，我会立刻把自己改造成一个阿姨，和她交流。有时候挺痛苦的。搞定这个行业的供应链，就是搞定这群大妈和服务商。我们如何修复它们并提高它们的技能？

有时我们会制定许多标准来提高他们的技能。这样的标准真的能提高他们的技能吗？几乎不可能。因为这个行业60分没人罚你，你也不会留级。如果你得了100分，没有人会夸你伟大。所以我们在做这个SaaS的时候，也做了一个7000多平米的培训学校。

我们把所有的服务进行细分，通过我们的每一个实验室，我们可以得到自己的内部标准，然后通过我们的信息化，我们可以把这个标准升级，然后执行和实施。再一个就是服务。在国内行业，他们赚的是代理费，商业模式很低端。他应该是跟零售行业接轨的，都是一个大型的集中工厂生产的。

以上是零售，第二是精细化。必须是专业的人做专业的事。以后和我合作的学校也不会都合作。你不会做所有的事，但会做你能做的事。我所有的订单都会汇给你。我们被赋予权力，所以这是精炼的。

再次，是实物商品的嫁接。我们应该增加服务和商品。以及服务老师如何提升？首先，推广就是推广两个。第一，我们会为他打通上游的招聘渠道，就像下游的全网分销一样，让他一键发布自己的招聘信息，快速获得大妈流量；二是在上游大妈领域做二电影分销，因为大妈带的是这个行业里最多的大妈。

更重要的是提高它的服务质量，我们做阿姨认证，阿姨级别是为了服务质量。大妈认证是五维度认证，指的是身份认证、健康认证、人格认证、技能认证、信用信息认证。所以五维地图出来后，我们也可以准确的展现一个大妈的情况。

2018年我们要做的是link，这个link其实包括了很多上游供应商。我们希望家政公司不仅做他的小生意，还要把他的生意做大。比如在家政公司，他从事月嫂服务，为什么不能嫁接一些其他产品？这个过程是开放的，我们希望和你合作，引入你的产品，然后通过我们5000多家连锁，10万多家门店销售。家政公司希望获得更高的利润，而上游公司需要更快的扩大销售规模和市场规模，所以我们的环节在这个过程中也可以起到相应的作用。

那么“场”就是增加流量，提高转化。如何做好“场”，第一件事就是帮助我们的用户搭建很多渠道。第一个是自己的店，第二个是自己的PC商城，第三个是微信微信官方账号，第四个是APP，第五个是小程序，第六个是全网分销，结合行业内的大数据接口。我们不希望用户随意开放自己的频道，而是一个频道一个频道的做好。我们会告诉用户最有效的渠道，这就是我们如何建立一个渠道。

我们有足够的流量，怎么才能让用户真正想留下来？门店是让用户记住并愿意踏入你的大门，这样才有可能把新客户变成老客户，但家政公司很少考虑这个。在南京，我们开始提供一些装修方案，让用户自己装修店铺，告诉他们如何吸引顾客的注意力。然后包括如何搭建PC官网，如何在微信微信官方账号上写自己的文章等等。其次，国内公司有很多非常优质的销售词。我们希望他们能守口如瓶，形成大数据。结果沉淀出最有效的话，分享给国内所有公司。

再来说说“效率”。效率要根据国内企业的规模来阐述。比如一个十几个人的小规模公司，给他提供的是组织效率。因为他们没有这方面的经验，不知道怎么管理，不知道怎么给员工发绩效奖金，不知道用什么制度激励员工。我们公司的产品经理会思考如何改进这个领域的SOP。

举个例子，以前在匹配一个订单的过程中，业务员先接待用户，然后注册，自己心里想“我能给他什么好阿姨？”撮合，约好，最后分别通知，一起定。其实在这个过程中浪费了很多时间。其实面试可以变成视频面试，签约可以变成网签。我们所有的筛选工作都是通过我们的线上筛选出匹配的阿姨，然后把简历输出给这个客户，这样整个流程就变得非常有效，缩短了客户的时间。

再说一遍“脉搏”。家政行业有一个通病，就是家政行业所有的老板都渴望结识老板，这是他们的心理诉求。大家都是个体小老板，都是小店。他没有那么多互动的人，没有那么多互动的机会。他一有机会就会互相认识。

我们的工作是告诉他们如何节省时间和建立有效的联系，并告诉他们通过我们的在线很容易认识大人物。首先，如何快速让他知道，其次，如何为自己筛选出有效的人脉。不要把时间浪费在无效的交往上。于是我们尽力把这个想法告诉他们，同时提供相应的工具，让他们进行交往。最后，我们希望促进他们的合作。