随着移动互联网的快速发展，客户的联系需求呈现多样化和指数级增长。企业需要提供多渠道的客服系统来满足客户的沟通需求，如在线客服，涉及微信、Web、APP、QQ等即时客服。
客户服务体系是企业与客户之间的重要桥梁，极大地影响着企业的销售业绩、品牌影响力和市场地位。
长期以来，传统客服行业存在客服人员流动性大、培训成本高、服务效果难以控制、大量重复性问题导致人工客服消耗过大等痛点。
如今，如何提高售前转化，如何优化客服流程，如何从客服数据中发现业务问题，是各类企业面临的共同问题。
近年来，随着人工智能技术及其应用场景的逐渐成熟，客服市场作为重要的应用场景，正在慢慢改变客服市场的原有生态，也在帮助企业解决长期以来的诸多痛点。
一、国内客服软件发展历程
20世纪90年代末，基于呼叫中心的客服系统进入中国，随后随着互联网、移动互联网、云计算、人工智能等技术的普及，演变成各种形式。
总的来说，中国客服市场经历了传统呼叫中心软件、PC端在线客服、智能客服系统三个阶段。
第一阶段:传统呼叫中心软件
互联网尚未普及，采用电话、会议等传统服务渠道与客户沟通，以呼叫中心服务为主。呼叫中心根据使用性质可以分为自建呼叫中心和外包呼叫中心。
第二阶段:PC端在线客服
随着互联网的普及，企业逐渐使用在线客服软件联系客户。与传统客服相比，在线客服可以实现一对多的服务，大大提高了客服人员的工作效率。
第三阶段:智能客服系统
随着移动互联网和社交媒体的发展，许多企业的客户流量入口已经从基于PC的转变为混合和分散的。对于企业来说，需要更有针对性的产品来提供精细化服务，提升用户体验。
因此，基于人工智能技术应用和用户服务体验提升的智能客服系统是时代的产物，顺应了时代的潮流。
二。传统客服行业的痛点
1。劳动力成本高
当人口红利消失后，用人单位的成本会越来越高。
2。多渠道服务能力弱
随着移动互联网的快速发展，APP、社交媒体等智能设备逐渐成为客户服务信息的主要来源。以呼叫中心为代表的传统客服技术实现简单，沟通效率低，无法多渠道覆盖。
3。客服人员效率低下
客服传统的“一对一”工作场景，使得服务更多时候处于“占线”状态，导致客户体验差，客服投诉率高。
4。智能程度低
在日常的客服中，有大量重复的咨询问题。传统客服通过电话等渠道为客户提供服务，所有服务都需要人工帮助。智能化程度低加重了服务工作量，导致人工服务效率低下。
简而言之，有些企业，包括消费者，认为客服不是企业的核心部门，但客服满意度实际上影响了产品的购买率和用户的一些行为。
三。智能客服行业的市场现状
客户服务行业产业链格局及演变趋势
随着SaaS模式的逐渐普及，早期的呼叫中心硬件厂商已经延伸到中下游，为外企、国企等大客户提供本地客服中心解决方案。
从目前客服产业链的构成来看，上游基础设施环节已经成熟，少数巨头垄断市场。未来，他们将继续向下游延伸，构建企业服务生态圈。在中游的客服产品提供商中，经过几年的竞争，前几个云客服厂商已经脱颖而出，但仍然没有成长为巨头，竞争依然激烈。
同时，为了摆脱对客服机器人厂商的技术依赖，云客服厂商在近一两年开始自己研究AI技术，同时整合自己的产品和服务经验，通过提供行业解决方案向下游延伸，提升产业链的地位和价值空。
随着智能客服公司逐步进入大客户市场，逐步深化产品和服务，已经有机会直接服务于行业内的大客户。然而，传统集成商由于其固有的交付模式和新兴技术的落后——缺乏AI技术，无法积累数据和提供深度分析和运营服务，未来将被中游智能客服厂商边缘化。
智能客服的产业规模和市场空
根据产业链分析，目前中国客服软件市场主要由电信运营商、呼叫中心设备制造商、传统呼叫中心制造商、传统客服软件制造商、系统集成商、云客服SaaS制造商、客服机器人制造商等组成。
首先，云客服企业的存量市场分为语音呼叫中心和在线客服。
在呼叫中心市场，运营商话费规模在10亿-20亿之间，呼叫中心设备厂商规模约10亿-20亿，传统呼叫中心厂商规模10亿-20亿，业务系统集成商和行业集成商规模30亿-40亿，合计60亿-100亿。
其次，在线客服领域，传统软件公司和SaaS公司各占10亿左右，各类系统集成商占10-20亿，合计约40-50亿市场规模。
因此，目前中国客服软件的存量市场规模为100-150亿人民币。
因为客服人员难招，培训成本高，流动性大，管理难度大，而且客服机器人可以24小时工作，可以通过实时数据反馈不断学习。企业有足够的动力用客服机器人替代部分人工客服。
根据智能客服厂商给出的数据，客服机器人正在替代人工客服工作40-50%。
中国全职客服约500万，平均年薪6万，整体规模约4000亿人民币。
按照40-50%的替代比例，且不包括场地、设备等基础设施和甲方预算缩减，大概留给智能客服公司200-300亿。
智能客服厂商的客户战略和商业模式
自从企业服务SaaS在中国诞生以来，关于做大客户还是做小客户的争论就从未停止过。从近两年行业的发展趋势来看，各家公司的重心几乎都转移到了大客户市场。
那么，这两条路线是企业通向市值巅峰的南坡和北坡，是不同的途径却是同一个目标吗？
首先，SaaS被小客户广泛使用，服务方式较轻，要求产品简单、易用、稳定、便宜，服务相对容易。
但从企业的长远发展来看，小客户单价低，死亡率高。同时面临巨头免费产品的冲击。如何获得大量客户实现规模化，是一个难题。而大客户业务相对复杂，定制化需求多，需要企业提供深度服务。当然客单价也比较高。
由于特点不同，大客户市场需要分为两部分，一部分是大型互联网企业，一部分是传统行业的大公司。企业对SaaS的接受度很高，为其服务可以积累行业数据。
但是服务大客户和服务小客户在产品逻辑和服务深度上有很大的区别。前者需要深度服务，后者需要标准化产品的大规模***。
正在转型大客户市场的公司，一方面需要考虑聚焦和资源配置的问题，另一方面需要适应大客户的深度服务模式。
四。智能客服行业的未来发展趋势
底层技术平台化，厂商比拼产品服务能力
巨头对底层核心技术的开源，往往会改变一个行业原有的生态和格局。
在国内，同样投入巨资进行AI研发的百度也拥有世界一流的AI对话系统。相对于自身的客服，通过平台战略赋能产品厂商，把握未来中文交互的核心入口，是其很可能做出的战略选择。
届时，智能客服企业将在底层技术上站在同一起跑线上，行业竞争的焦点将完全转移到产品和服务客户的能力上。因此，企业在投资AI技术的同时，通过提升产品和服务的能力，实现大规模***，在少数行业建立行业壁垒，显得尤为重要。
AI加速客服、营销等企业服务场景的智能化
SaaS的出现，让企业快速、低成本搭建完整的客服体系成为可能，而AI技术则通过效率和体验的提升，优化企业原有的客服、营销、销售流程。这种优化不仅仅是通过客服机器人的单个环节，还包括整个业务场景的打通和数据的智能分析。
未来，智能客服企业将通过云客服工具、智能AI交互、智能数据分析等技术，为企业实现所有业务和服务流程的智能化。同时要求智能客服企业从单纯提***品和轻服务向提供深度服务和运营咨询的服务型公司转变。
中下游市场将是垂直的，企业的业务将更加集中
随着巨头进入企业服务市场，中小企业将逐渐被巨头蚕食。智能客服公司对大客户的竞争将逐渐演变为对垂直行业的竞争。尤其是一些市场规模较大、业务差异明显的传统行业，需要一些公司深度介入。
目前，一些智能客服公司已经开始专注于自己的业务，希望通过树立标杆客户，建立垂直行业壁垒，快速实现规模化***。
新成立的客服机器人公司中，也有几家是直接定位垂直行业特定场景的公司。未来智能客服行业中下游将逐渐垂直化，智能客服公司的业务将逐渐集中在少数几个领域。
未来，随着人工智能在客户服务中的应用逐渐深入，并渗透到企业服务的其他环节，将对现有的企业客服、管理、营销、销售体系带来更多共产党性的改变。
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