服务设计是为改善顾客和服务提供者之间的服务而计划和组织的一系列活动。服务设计可用于升级现有服务或创建新服务。服务设计方法的目的是根据顾客的需求和服务提供者的能力和竞争力来设计服务的最佳实践。为此，服务设计借鉴了不同学科的方法和工具，包括人种学、信息与管理科学、交互设计等。-来自***
最近，服务的设计已经逐渐从理论走向实践。很多公司已经把产品的设计提升到公司提供的整套服务的设计。我之前的公司把产品经理换成了产品经理。Offering可以理解为公司提供的产品和服务，可见对服务设计的重视。
从产品设计到服务设计，是思维的转变。
虽然有各种各样的介绍和定义，带来了各种各样的理解，但是从来没有对整个服务设计的框架有一个全面的认识。最近看了《这是服务设计思维》(这是关于服务设计的思维)的传统翻译。这本书为服务设计建立了从思维原则到流程再到具体工具的全面认知框架。
学习经验总结如下。有兴趣进一步了解的同学可以在某一点继续进一步了解和练习。
01
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服务设计思维的五大原则
User-centered 使用者中心，服务必须以客户的体验为主Co-creative 共同创造所有利害关系人都应该加入服务设计的流程Sequencing 按顺序执行服务必须是一连串彼此相关的具体化行动Evidencing 实体化的物品与证据，无形的服务必须转化为实体的证据Holistic 整体性必须将整体环境全部纳入考量范围
02
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与服务设计相关的领域
产品设计：将服务应用融入产品设计之中平面设计：为产品做视觉的说明互动设计：将服务视为一连串的互动过程社会设计：传递正面的社会影响力策略管理：为什么企业这么做运营管理：对于效率的持续追求。包括了流程的设计，管理与改善，透过运营管理，创造出产品与服务设计人种志：从日常生活中获得灵感
03
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服务设计过程
这是一个不断重复的过程:
Exploration 探索Creation 创造Reflection 反思Implementation 执行
以上四个步骤是构建复杂设计流程的基本介绍。设计过程中有很多不同的步骤，但逻辑基本相同。例如:
斯坦福德学校的设计思想:
EmpathizeDefineIdeatePrototypeTest
IBM设计思维:
UnderstandExplorePrototypeEvaluate
归根结底，通过重复这个过程，可以提取复杂问题背后的理解，并代入产品设计。
一点钟
A，Actors: 价值创造网络的共同参与者T，Touchpoints: 全盘考量所有的接触点O，Offering：服务产品就代表着品牌N，Need:要了解顾客想要什么、需要什么、期望什么E，Experiences: 让人惊喜且愉悦的体验
着眼于产品和服务之间的差异，每一个字母都与服务设计过程中潜在的创新来源有关。每一点都可以放大讨论，都能找到更有效可行的解决方案。
04
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服务设计的方法和工具
按照上面的探索-创作-反思-执行的流程，每个流程都有相应的工具来帮助解决不同的问题。
下面举例说明一些难以理解的方法，以便于理解。
探索探索:
Stakeholder Maps 利害关系人地图将不同角色之间的相互作用列出来并进行分析
Safaris服务探索之旅走出去，实际上是找出你认为的好的和不好的服务体验案例。阴影阴影计划融入用户的现实生活，观察他们的各种行为和体验。客户旅程图客户旅程图利用消费者与服务交互的接触点来构建旅程的框架。清晰地看到服务交互的细节以及由此产生的情感联系。情境访谈情境访谈是在服务过程发生的环境或情境中进行的。五个为什么五个原因是为了探究用户显性表征背后的现实问题，从而了解真正的动机和动机产生的根本原因。文化探索获取关于人们的信仰和欲望的信息。生命中的一天。日常生活中的一天。期望地图。期望地图。人物角色创建和反思创建和反思:
Idea Generation 创意发想What if …假使。。。用以深入探究哪些最跳脱思考框架的服务情节Design Scenarios 设计情节Storyboards 故事板Desktop Walkthrough桌上演练Service Prototypes 服务原型Service Staging 服务演出通过类似喜剧排练的方式，一起进行各种情境与服务原型的实际演练。Agile Development 敏捷式开发Co-creation 共同创作
实施执行:
Storytelling 说故事Service Blueprints 服务蓝图
服务角色扮演服务角色扮演客户生命周期图用户生命周期图业务模型画布业务模型草图以上每一种方法和具体做法都可以详细讨论。比如客户旅程图、服务蓝图、客户生命周期图，对于帮助用户在使用服务时梳理和理解全貌非常有帮助。
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