酒店预订不能取消？
江苏省消保委发布调查结果。
近六成消费者认为不合理！
调查显示
在不可取消的酒店预订频道
40.7%是旅游电商平台。
25.1%是酒店官方平台
电商平台和酒店官方平台的规定不同。
电商平台收取高额费用成为一大难题。
你遇到过
退订“不可撤销”的执念？
让我们一起来看看这个调查。
2018年，江苏省各级消保委共受理酒店住宿和预订投诉2460件，其中预订后“可取消”投诉655件，占比26.6%。2019年上半年，共受理酒店住宿及预订投诉1353件，其中“不可取消”投诉411件，同比增长77.9%。投诉数量呈明显增长趋势。
当消费者从酒店退订时
“堵路”怎么办？
旅游平台不同意退订。
原因是什么？
站台和酒店之间还有其他联系吗？
……
#关于取消酒店预订的调查报告#
调查情况
线上问卷+线下抽样
共获得有效样本17957份。
调查对象为江苏省内为消费者提供住宿服务的场所，主要包括江苏省内的快捷酒店、民宿、三星级四星级酒店、五星级酒店和旅行社。
酒店预订平台:携程、同程、去哪儿、途牛、飞猪、驴妈妈等。官方酒店平台:汉庭酒店、运河一号院客栈等。旅行社:中国国际旅行社、CYTS、康辉等。
调查结果
▌近70%的消费者会在出行前提前预订酒店，主要通过官方酒店平台或电子商务平台。
在酒店提前预订时长的问题上，46.6%的消费者会提前一周预订，32.5%的消费者会当天预订。
68%的消费者通过官方酒店平台预订酒店，49.1%通过电商平台，35.1%通过旅游公司。
▌超过一半的网上消费者表示，他们遇到过酒店预订无法取消的情况。刚开始线下调查有一半以上表示不能退。
问卷调查的结果表明
57%的消费者
遇到无法取消的酒店预订。
43%的消费者表示从未遇到过。
在不可取消的酒店预订频道
40.7%是旅游电商平台。
25.1%是酒店官方平台
在在线抽样调查中
当调查员首次提出退订上诉时
57%的样品不可退款。
为了进一步争取和了解“不退”的真正原因，调查员从酒店官方渠道直接联系酒店不退样品，表示希望取消预订。在得到酒店可以免费取消预订的回复后，调查员再次与客服沟通，并提供了同意退款的商家信息，包括具体承诺人的职位和姓名。经过至少3次电话沟通，77%的线下样本最终同意全额退订，另有13%的样本同意退订，但需扣除一定费用，10%的样本预订页面表示无法取消。在实际操作中，他们也明确表示不能退订。
▌一些样品是“有条件取消”名存实亡，退款程序复杂。
在网络问卷调查中，57.8%的消费者在酒店取消过程中被收取高额费用，55.6%的消费者认为取消过程复杂。此外，还有一些问题，如“不可撤销”和恶劣的客户服务态度。
线下调查发现↓↓ …
线下调查中，侦查员于5月16日在飞猪平台“厦门杨洋旅游专营店”预订了6月4日入住的徐州布丁酒店玄武市场店房间。当预订页面注明房型为“有条件取消:2019年6月4日23: 00前取消收费，手续费为订单总金额的69%。2019年6月4日23: 00及以后取消，房费不退。”
5月21日，调查员与平台沟通退订事宜时，被推搡扯皮。在调查员同意扣除20%作为违约金后，客服平台以酒店不同意退款为由拒绝了调查员的退订申请。但经过侦查员和酒店前台、经理几轮接触，发现其中有一个“供应商”。不同意退订的不是酒店，而是“供应商”，朱非平台对他们之间的约定没有约束力。最后，朱非平台的客服只表示消费者可以在没有入住的情况下向平台申请50元“赔偿”。在协商过程中，调查员还向商家客服提出了预订时页面“有条件取消”的要求，但商家不予理会，没有按照约定执行。
▌旅游电商平台和酒店官方平台退订政策不同，两者之间存在不透明的中间环节，导致信息不透明、不对称。
网上调查显示，官方酒店平台的退订政策大多是向消费者“倾斜”的，入住前一天就可以取消订单。本次调查抽取的样本中，酒店官方平台不存在“可取消”的情况。
有些样品在官方酒店平台预订可以取消，在电商平台预订则不能取消。电商平台和酒店官方退订政策不同，两者之间存在不透明的中间环节。最终“可取消”的6个线***验样品，全部通过旅游电商平台预订。
采样时，调查员通过飞猪平台预订了4个样本，其中3个样本无法退订；有一个样本同意退订，但扣除了30%的“代理”服务手续费。谁是“代理人”？飞猪平台客服表示“不方便告知”。
平台和酒店的协议内容是什么？
平台和酒店之间真的有代理吗？
代理人是谁？
代理商和电商平台和酒店之间
有什么样的协议？
……
这些都是消费者不了解的，甚至在一些样本中，平台和酒店之间还有几级代理，这就增加了消费者在发生消费***时***的难度。
▌近60%的消费者认为“不可撤销”规则不合理。
在网络问卷“不可撤销条款是否合理？”，58.3%的消费者认为不合理，41.7%的消费者认为合理。
调查问卷还发现
酒店预订消费者往往更年轻。
休闲或工作需求的比例较高。
经济舒适的酒店更受消费者青睐。
消费者保护委员会建议
& lt向下滚动查看内容↓>:
据调查，酒店预订后“不可取消”的原因比较复杂。旅游电商平台和酒店之间可能没有直接协议，但两者之间有第三方代理和经销商，导致中间环节不透明，消费信息不透明不对称。“第三者不退”也成为消费者遇到最多的“借口”。但站在消费者的角度，如果消费者临时取消酒店订单，只能算是违约，违约金应该在合理范围内。
目前由于行业内没有相关的规定和要求，也缺乏监管和监督，所有的酒店、代理商、旅游电商平台都各自制定退订规则。电商平台和代理商希望把自己的损失降到最低，而酒店要考虑维护***。因此，酒店直销渠道往往在退款条件上更加宽松，而代理商和平台为了追求自身利益，退订规则更加严格，导致“可取消”等情况。
江苏省消保委认为，经营者有责任制定更加合理的退款规则，维护全体消费者的合法权益，通过设置酒店房型“不可撤销”退款规则获取更多经济利益的盈利模式应当改变。为此，江苏省消保委建议:
(1)明示退订规则和代理商信息，进一步保障消费者的知情权和自由选择权。作为经营者，无论是酒店官方渠道还是旅游电商平台，都有责任和义务将客房退订规则清楚、明显、全面地告知消费者。同时，平台也要明确区分自营业务和代理业务，让消费者了解所预订房间的具体房源信息、中间是否有代理以及全面的退订规则等。，从而保证消费者能够充分享有对所接受服务的真实情况的知情权和自主选择服务的权利。
(2)不得设置“可撤销”等不公平格式条款。《中华人民共和国消费者权益保**》第二十六条规定:“经营者不得作出排除、限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。通过格式条款、通知、声明、店堂告示等方式。如果条款、通知、声明、商店通知等。含有前款所列内容的，其内容无效。“预订后的‘不可取消’是‘排除消费者权利、免除经营者责任、加重消费者责任’的不公平格式条款。酒店、代理商、平台应规范和约束自己的法律行为，不得设置“不可撤销”规则。为了统一退订规则，鼓励旅游电商平台直接与酒店签订协议。同时会单独收取自己的服务费和酒店住宿费，并进一步明示收费项目和退订政策。
(三)平台应当完善售后服务，采取必要措施约束平台内经营者侵害消费者合法权益的违法行为。《中华人民共和国电子商务法》第三十八条规定:“电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益的行为，未采取必要措施的，应当依法与平台内经营者承担连带责任。”因此，对于目前普遍存在的“酒店退但代理商不退”的问题，平台也应发挥更加积极的作用，强化自身的主体责任和义务，采取必要措施约束代理商侵害消费者合法权益的行为，树立该领域企业规范管理、合法经营的良好形象。对于消费者的投诉和***，进一步完善内部处理机制，强化消费者服务意识，提升消费者感知和满意度。
(4)建议采取“分步退订”的政策，确定不同违约金的比例。平心而论，预订后取消酒店的消费者将面临可能空房购买的损失，“不可取消”的消费者也将承担更大的经济损失。省消保委建议，酒店退订可以采取“阶梯退订”政策，既能满足消费者临时变化的需求，又能最大限度地保护经营者的利益，最大限度地减少经营者和消费者的损失。具体阶梯时间的划分根据预订时间跨度，考虑到淡季、房型等因素，可分为预订前三天、前一天、14点前、预订当天14点后。确定不同的违约金收取比例。
(5)倡导行业自律，加强政府监管。酒店、旅行社、旅游电子商务平台等领域的行业协会或相关联盟组织应积极发挥作用，加强行业自律，制定行业规范，引导企业诚信经营，引领行业健康发展，履行保护消费者合法权益的社会责任。消费者“不可撤销”的酒店预订问题一直为人诟病，相关投诉举报较多，应引起相关监管部门的重视，加强对经营者的监管。对于涉嫌违法行为，主管部门要加大违法处罚力度，进一步优化旅游市场环境和消费环境。
消费提示
01
预订前比较。
同一套房子不同的预订渠道不仅价格不同，退订政策也不同。消费者可以根据自己的需求，通过不同的预订渠道做出更多的选择。
02
官方渠道退订政策最宽松。
据调查，酒店官方(电话、官网、官方微博、APP等。)频道预约是退订政策中最宽松的，当天18点前可以免费取消。
03
预订后保存优惠券
保存退订政策、房型信息等业务承诺信息截图，保留押金、保证金等支付凭证，以备***。
04
合理维护自己的合法权益
如因行程变动确需取消预订房间，可主动与平台或酒店沟通，扣除合理违约金后取消订单。如果协商不成，可以向12315或消保委投诉。
中国消费者报新媒体编辑部出品
来源/浙江省消保委
编辑/李晓雨
监制/何永鹏田
本文来自情侣多了单身才养眼投稿，不代表舒华文档立场，如若转载，请注明出处：https://www.chinashuhua.cn/24/605715.html
微信扫一扫 
