68、我选择平躺。"
今年是618购物节的第18个年头。“剁手热潮”年年上演，各种玩法层出不穷。这一年，除了做攻略、比价、交尾款的热闹，“平躺”的声音不绝于耳。
有些人厌倦了商家的游戏，认为618的价格计算太复杂太费时。与其天天研究价格，“不如多赚点钱”；有用户认为“购物需求的集中服务跟不上”，物流售后不如平时方便。
当“玩家”知道了剧本和套路，“剧情”往往会变得不那么吸引人。对于各大电商平台来说，除了商品和价格的竞争，还有什么能吸引和留住用户？
“服务是苏宁唯一的产品，用户体验是服务的唯一标准。”今年6月18日，苏宁打出用户体验差异牌，借助儿童节率先开启“宝贝节”，升级“一站式”以旧换新等服务，践行用户服务的“道”与“术”，将“共情消费”进行到底。
服务有“道”:在共情消费中寻找童心
“大人太懂事是好事吗？”
5月26日，、大王、傅首尔、黄志忠等七霸说原创表演者以一场“破头”发布会拉开了宝贝节的帷幕。6月1日，Suning.cn借势儿童节，以“大人也可以过儿童节”为价值主张，用一场有明星、有优惠、有情怀的“快乐直播之夜”，引发共情消费。
(图:Suning.cn快乐直播夜)
本次“快乐直播夜”在以往“电商+综艺”直播玩法上进一步创新，推出了“盲盒”直播形式。“盲盒直播”，不同于传统的电商晚会，不是单一的线性节目表演，而是“1+N”的形式，即一个欢乐的主会场+多个主题直播间。根据明星艺人的特点和属性，策划多元化的直播内容，根据用户喜好向用户推送不同的直播间，让直播更有趣，更有针对性。
“疯狂剁手缓解压力的消费模式不值得提倡。真正缓解焦虑的是心情的改善。这也是六一儿童节的精髓所在”，苏宁网的“六一儿童节”旨在了解成年人的需求，通过打造兴趣节目和福利发放，让成年人在共情消费中找到童心。
根据IDC 2021年初发布的一份消费者预测，到2025年，在用户共情和安全能力方面表现优异的企业，其市场竞争力将比没有同等能力的企业高出40%左右。共情能力已经成为企业了解客户需求、改进营销策略、平衡客户体验与经营成果之间的关系、加深与用户情感联系的重要能力。
回归本质，“共情”能力本质上是一种用户思维。遵循去年提出的“聚焦好服务”的品牌理念，Suning.cn持续聚焦用户全场景需求，强化自身服务能力，深化与消费者的连接，全面提升消费体验。
服务有“技巧”:以旧换新服务不断升级
今年618，苏宁的活动周期从6月1日持续到6月20日，以旧换新成为其重点业务。
5月25日-6月18日，苏宁以旧换新最高补贴1200元。跨品类以旧定位器换新电脑等。一站式以旧换新帮助回收旧产品，并将它们送到新家。数据显示，截至6月6日，“六一宝宝日”促销活动后，Suning.cn以旧换新买家数量同比增长36%。
(图:苏宁网“新品升级发布会到新力2021”)
自2005年开展以旧换新业务以来，针对消费者的实际以旧换新场景和需求，苏宁的以旧换新服务不断升级。今年4月14日，Suning.cn以旧换新最新版本正式上线，实现了跨品类以旧换新、简化回收流程、一站式“拖旧送新”等服务。一万家线下门店可以同时预约以旧换新服务。今年618之前，冰洗产品一站式以旧换新服务可以覆盖全国近50个城市。
从字面上看，以旧换新涉及“收旧”和“以旧换新”两个简单的步骤，但实际操作过程中涉及到上门拆旧、运旧、回收、送新、装新，以及过程中的价格评估。以往消费者享受的以旧换新服务主要是“两步走”。在完成旧家电打折、购买新品等一系列环节后，旧家电回收和新家电上门安装也分为两步，由不同的人完成不同的服务内容。“一站式”服务实现了以旧换新一体化，旧家电打折，补差价买新，拖旧送新的一次***。这样家电以旧换新的交易环节可以节省2步，性能环节可以节省一步，以旧换新的转化率有望翻倍。
对于消费者来说，网上一键一站式实现以旧换新的全过程，省去了找人和等待的时间，省时、省心、方便。
数据显示，2020年全年，苏宁将回收家电315万台，更换新家电234万台，总转换金额近70亿。截至目前，苏宁已实现2942个区县全覆盖，本地化合作伙伴超过700家，单日最高收款5万件。
谁赢得用户，谁就赢得未来。只有和用户站在一起，不断满足他们对品质消费和场景消费的需求，才能真正赢得市场。
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