来源:江苏省消费者权益保护委员会

原标题:吃相难看！自动续费、额外付费、vip专属广告……App付费会员“伤不起”！

完全会员，没有广告，

付钱去看结局，

然后为预点播、预点播付费，

好吧，这是额外的。

……

App会员制度，

有无穷无尽的充电程序，

……

与此同时，越来越多的问题暴露出来，

平台服务物有所值吗？

消费者能理解消费吗？

***处理机制是否顺畅有效？

……

今天，我们来看看。

考察全局。

在本次调查样本的选取上，以目标App的用户规模(市场知名度)作为最重要的指标，并兼顾功能类别进行区分。共选取日常使用频率较高的6大类24个app作为调查样本。本次调查采用线***验式调查和线上网络调查相结合的方式。

调查结果分析

(1)总体情况

"

消费者充值App会员类型较多，订阅数量在2个左右，以月付为主。

"

注册会员的目的是摆脱广告，使用更多功能，享有优先权。

"

超五成消费者表示充值后预期效果一般或不满意。不满意的主要原因是一些内容付费后仍然要再次付费，其次是成为VIP后的广告。

(二)清晰透明程度和告知程度。

对于App平台的付费(续费)和产品服务的知情告知的清晰透明，线上调查结果显示满意度较低。3.51%的消费者表示，App付费(续费)方式多种多样，希望相关部门介入，督促企业改进，加强监管。

01

消费者“自动续费”的现象很普遍

网络调查显示，69.30%的消费者表示遇到过系统默认自动续费的情况，但只有5.58%的消费者表示会选择自动续费。

从样品体验来看，24个样品都有自动续费功能。其中，21个样本将自动续保设置为优先选项。只有三家没有将自动续费设置为优先选项，即虾米音乐、蜻蜓FM和腾讯魏云。

此外，24款样品中有12款具有试用功能，其中有8款一旦用户选择试用就默认自动续费，必须在试用期到期前的一定时间内手动取消，否则将成为自动续费用户。

02

自动续费扣款前后提示不到位。

24个样本中，实际启动自动续保前，17个样本不再通知，系统直接扣费；将通过平台发送7个样本提醒即将扣费:爱奇艺、优酷视频、乐视、QQ音乐、QQ阅读、酷我、喜马拉雅。其中，乐视、QQ音乐、QQ阅读、酷我，同时会在通知消息中再次提示取消自动续费方式。

24个样本中，自动续费成功后，17个样本扣费后无通知，用户只能通过第三方平台了解扣费信息；7个样本扣费成功后会通过平台发送续费成功的通知信息，分别是:爱奇艺、乐视、QQ音乐、酷我、QQ阅读、喜马拉雅、舒淇小说。

焦点

腾讯视频、搜狐、土豆、暴风影音、网易云音乐、虾米音乐、掌阅、咪咕阅读、知乎、Get、百视达、小赢、百度网盘、WPS、腾讯魏云、蜻蜓FM扣费前后未通知；

优酷扣前提示，舒淇小说扣后通知。

03

取消自动续费的步骤很繁琐。

24个样本，均可开启App平台内部自动续费功能，开启方式便捷；但如何取消自动续费功能，基于不同的定位器系统，各平台有所不同。关于取消自动续费的通知方式:

在更新页面上通知了14个样本:

腾讯、喜马拉雅、搜狐视频、小影、知乎、WPS、乐视、舒淇小说、爱奇艺、QQ音乐、QQ阅读、蜻蜓FM、虾米音乐、咪咕阅读。

9样品在用户协议中告知:

腾讯视频、优酷视频、土豆、暴风影音、网易云音乐、酷我音乐、掌阅、Get、百度网盘

1个示例仅在下载应用程序时说明:

大块

Ios系统

23个样本有自动更新功能(Migu none)；

QQ音乐可以直接在App里取消；

喜马拉雅和爱奇艺平台提供取消自动续费功能的跳转链接；

剩下的20个样本需要通过ios定位器设置和itunes取消，所以步骤比较繁琐，很难找到。

在Android系统中

23个样品自动更新功能(虾无)；

爱奇艺、喜马拉雅、优酷、土豆、暴风影音、QQ音乐、掌阅、网易云音乐、腾讯魏云、米米十个样本可以直接在App内取消自动续费；

其余13个样本需要通过第三方入口取消。

对于需要通过第三方门户取消自动续费的样本，根据第三方门户的操作设置，操作会有所不同。从使用方便的角度来说，直接在App里取消消费者更容易，同时也省去了消费者找不到入口的麻烦。

基于以上经验，对于自动续费，大部分样本倾向于引导用户选择自动续费的功能。在没有足够通知甚至没有提醒的情况下，用户可以在不记得甚至不知道的情况下继续支付。同时，注销途径也具有隐蔽性和繁琐性，不同程度侵犯了用户的知情权和自主选择权。

(3)用户协议的公平和完整程度

24个体验样本均提供了协议文本，并与消费者签订了协议，但在签约流程的设置上，消费者无需打开完整的协议文本即可完成签约。其中，2个样品未突出协议文本的重要条款(粗体或下划线)，10个样品未标明一旦会员权益发生变化将告知消费者。

超过一半的平台没有提前约定额外付费产品的范围和理由，尤其是音频这一品类。

在线问卷调查中，73.33%的消费者表示，部分产品充值后仍需额外付费才能成为会员，主要集中在视频、音乐、音频类app。

在体验调查的24个App样本中，有18个样本在消费者支付会员费后，仍然需要为部分产品或服务额外付费。涉及额外支付的18个样本，61.11%的样本未履行相关告知义务或未完全履行告知义务。

需要额外付费的app大多是视频和音频样本，包括13个视频(音频)频率样本。除了暴风影音的一个样品外，其他12个样品都设置为部分产品额外付费。

在会员VIP之外设置VVIP，需要额外付费才能享受某些功能。App运营方其实是在制造焦虑来诱导用户消费，用户协议中也没有相关提示。这种额外的费用实际上是对消费者权益的侵害。

用户协议中关于消费者权益的约定涉嫌限制消费者权益。

在提供了用户协议文本的24个样本中，所有样本都明确约定，如果消费者中途取消会员协议，款项不予退还，消费者必须接受会员服务，直至最后一次续费期结束。

网络问卷调查结果也显示，77.89%的消费者表示充值后不能取消退款，78.02%的消费者认为这一规定不合理。

App单方面同意消费者取消会员中途不退款“一刀切”的规定，没有规范经营者的义务，忽视了经营者违约情况下对消费者权益的保护，涉嫌限制消费者权利、减轻经营者责任、加重消费者责任，是不公平、不合理的格式条款。

关于广告推送的约定，24个样本中有13个文本没有广告推送的约定。网络调查显示，63.35%的消费者表示开通会员是为了去除广告；当被问及对App会员服务不满意的主要原因时，26.54%的消费者表示是因为成为VIP后仍有广告。

去除广告是消费者成为付费会员的主要原因之一。经营者未在协议中以显著方式提示和约定的，应当保证消费者不受广告干扰；否则，它们将侵犯消费者的知情权和公平交易权。

用户对争议解决渠道的约定

01

投诉渠道不畅，消费***未得到有效解决。

网络问卷调查显示，只有17.14%的消费者表示可以找到App的人工客服，而找到人工客服的满意率仅为6.98%。

调查结果显示，人工客服在解决消费***中的作用极其有限。样本显示，24个样本中，有9个样本提供人工客服；10个样本中只设置了智能客服；5个样本只通过电话或QQ群(get、搜狐视频、掌阅、乐视、QQ阅读)提供客服。

02

管辖权协议削弱了消费者权利。

至于消费者与App平台发生消费***后的管辖问题，24个体验样本(手读)中只有1个样本约定双方可以选择当地***提***讼，其余23个样本通过格式条款直接指定管辖***(仲裁委)。

其中，22个样本明确了有管辖权的***为平台运营方所在地***；一个样本(网易云音乐)指定为中国国际经济贸易仲裁委员会。

根据

本次调查结果显示，App付费会员存在默认自动续费、扣费前后无通知、追加付费产品通知不完整、会员协议不够公开透明等问题。，并且他们利用经营者的优势地位制定不平等格式条款，加重了消费者的责任，涉嫌侵犯消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。

相关问题和建议:

为此，江苏省消保委建议:

(1)全面履行告知义务，进一步保障消费者知情权。

《中华人民共和国消费者权益保**》(以下简称《消法》)第二十六条规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利益关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。《中华人民共和国合同法》第三十九条规定:“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理措施提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求说明。”

因此，无论是在自动续费扣款前还是扣款后，App运营方都应通过平台以定位器或短信通知的方式告知消费者已扣款或即将扣款的情况，同时告知消费者取消续费的方式，充分保障消费者的知情权。针对额外付费的问题，知识付费是大势所趋，消费者的版权意识也大大增强。但是，这不应该是经营者利用消费者的信息弱势获取灰色利益的一种方式，尤其是在协议中没有注明，额外付费的产品范围和原因消费者也不清楚的情况下。这笔交易是供需双方的自愿选择。为了利益而随时更改收费名称有违契约精神，也会消磨消费者的信任。

(2)提高服务质量，进一步保障消费者自主选择权。

根据《中华人民共和国电子商务法》(以下简称电商法)第十七条规定，“电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地公开商品或者服务的信息，保障消费者的知情权和选择权”。

同意试用并不等同于同意自动续费，尤其是在没有以合理的方式告知消费者的情况下。经营者应当在免费试用页面显著提示消费者开通试用功能的附带含义，并在试用期满和正式开始收费前以显著方式提醒和告知消费者。同时，运营商设置复杂的取消渠道和复杂的取消步骤，有的运营商只设置了连续包月、包季等选项，没有设置单月、单季等选项。涉嫌违反《消法》“利用格式条款，以技术手段强迫交易”的相关规定，侵害了消费者的自主选择权和公平交易权，应当予以整改。

(三)根据不同情况设定退费标准，进一步保障消费者的公平交易权利。

根据《合同法》、《消法》等相关法律的规定，除不能退订的产品或者服务外，App运营者应当根据产品或者服务的类型设定退费的方式和标准，如消费者成为会员的初始目的未达到，App运营者违约等。

(4)完善投诉处理机制，重视消费者诉求。

根据《电子商务法》第五十九条规定:“电子商务经营者应当建立便捷有效的投诉举报机制，公示投诉举报方式等信息，及时受理和处理投诉举报。”

App运营者在提升产品质量的同时，也要更加注重投诉处理机制的建立和完善，正视消费者的诉求，畅通投诉渠道，完善内部处理机制，提升客户服务意识和投诉处理能力，从而更好地提升会员用户的粘度，稳定消费者与运营者之间的信任关系。

目前国内App付费用户逐年增加，但用户却被诱惑“自动续费”，随意设置“附加条款”。这样的“VIP”待遇，势必让代购会员成为一次性消费，“入坑”的消费者会越来越少。App运营者只有尊重用户、注重承诺、尊重法律，才能有更长远、更健康的发展。