3月18日，屈臣氏母公司长江和记实业有限公司发布2020年度业绩。
受疫情影响，屈臣氏全年营收1596.19亿港元，同比下降6%，约合96亿港元。
虽然屈臣氏财报显示业绩下滑，但不足以证明其在市场竞争中的下滑。
财报显示，2020年屈臣氏会员数量将突破1亿。但去年疫情对实体经济的影响，业内有目共睹，屈臣氏也难逃一死。
据了解，截至2020年底，屈臣氏运营12个零售品牌，在全球27个市场布局16167家门店。门店数量比上年增加373家。
与2019年相比，屈臣氏2020年的开店步伐有所放缓。一方面是因为门店基数已经很大，已经过了跑马圈地的扩张期；
另一方面，屈臣氏在中国的美容护理业务正受到COLORIST、HARMAY和WOW COLOUR等新美容店的冲击。
但多年积累的用户口碑和产品信任度，超过1亿的会员是屈臣氏最大的信心。所以面对现状，屈臣氏最重要的任务就是以消费者为核心，进行现有运营体系的数字化改造。
事实上，利用数字化工具，屈臣氏官方云店小程序于2020年2月上线半年后，销售额突破5亿元。
财报数据显示，屈臣氏2020年线上销售额较2019年增长123%。
显然，线下门店的冲击掩盖了屈臣氏数字化转型的辉煌成就。
讲述O2O屈臣氏数字化新故事
面对环境变化，屈臣氏依托客户互联战略，采取线上到线下，在多年积累的内地市场消费者洞察基础上，通过多种措施实施。
2020年8月，屈臣氏在广州举办年度榜单狂欢盛典。值得一提的是，盛典期间，屈臣氏官方小程序收获了1500万销售额和日均超过百万UV的记录。
根据阿拉丁指数，8月份屈臣氏官方店进入全小程序top50，也是美妆护理品类top1。
事实上，屈臣氏网上商店不仅仅是一个简单的网上商店，它是屈臣氏线上到线下的核心连接器。
在这个模式中，消费者、线上店铺、线下店铺形成了一个完整的闭环。
这意味着传统线下门店导购与消费者之间略显单一的连接形式(即门店销售壁垒)被打破。
屈臣氏触达消费者实时需求的渠道不再仅仅是线下门店。依托企业微信和微信的朋友圈、群直播、小程序等。，屈臣氏在全国的26000名美丽顾问每天可以为数百万消费者提供服务，完成从服务到交易的流程。
线上到线下也可以很大程度上帮助解决洞察消费者需求的问题。屈臣氏全国的门店和电商仓都被打造成“前置仓”，让消费者享受到社区式的超便捷购物体验。
消费者在屈臣氏门店通过微信扫码美妆顾问(导购)提供的二维码进入小程序，如果消费者有购买需求，导购可以通过企业微信与消费者保持联系，随时响应消费者的需求，有针对性地为顾客推荐产品和发放优惠券，引导顾客在屈臣氏线上门店下单。消费者将在1小时内收到送货上门的商品。
屈臣氏遍布全国的门店和仓储中心，为屈臣氏网上商店的顺利运营提供了坚实的保障——当用户在线下单时，可以定位到最近的屈臣氏门店，实现货物就近中转，并在1小时内将货物送达消费者手中。按照屈臣氏的说法，目前屈臣氏闪电送货最快纪录是付款后8分钟。
屈臣氏将DMP系统(大数据管理系统)与企业微信连接起来。美妆顾问可以收获更完整的用户画像，更精准的了解客户的喜好，通过大数据提供更有针对性的服务辐射需求。这些服务可能包括为顾客推荐产品、发放优惠券以及预订商店中的化妆品护理等。，从而进一步加强用户粘性，最终引导线上或线下订单。
从长远来看，屈臣氏深知掌握用户数据的重要性。如果未来增长，没有手中有价值的消费者数据的帮助，品牌会继续走弱。
同样，O2O模式的大数据支撑功能也不仅限于此。还能帮助线下门店更好的配送商品，提高运营效率，实现就近商品中转。
可以说，屈臣氏作为数字化的积极响应者，随着数字化链接的逐步开放，今年全球数字化生态布局初见成效。
换句话说，线上到线下的完善，是屈臣氏在数字化布局上的阶段性胜利。目前，全球数字生态布局已覆盖全国1.6亿消费者，半数以上成员为90后。
很长一段时间，屈臣氏线下门店是人们购买美妆、个人护理、零食等产品的首选。
然而，随着线上销售的兴起，线下竞争对手的不断涌现，新一代消费者需求的变化，屈臣氏也面临着快速增长和门店扩张的瓶颈。
数字授权会员营销和积分系统
屈臣氏基于云店的数字平台，为会员开辟了很多新的玩法，不断盘活、转化、拆分私域流量。
消费者一旦扫码，就会跳转到屈臣氏的积分小程序进行积分。当他们积累到一定数量的积分时，这些积分可以作为货币使用。通过积分运营，积分可以贯穿会员的全生命周期，可以有效解决会员营销的难点和痛点。
【1】私域沉淀:顾客可选择在云店绑定屈臣氏导购微信，享受1V1会员服务；
[2]需求洞察:屈臣氏网上商店利用DMP大数据、腾讯数字中台、商品智能运营中台等。，更好地了解消费者需求的变化，从而促进美导和门店更好地与消费者建立联系；
【3】特色服务:屈臣氏还推出了“敢试瓶”和“后悔药”两项服务——会员可以使用门店提供的“敢试瓶”将店内不方便尝试的商品带回家，试用后再决定是否购买，无后顾之忧；而“后悔药”是指会员购买使用后后悔，可以在7天内无理由退货；
【4】会员分享:在网店分享年度账单的会员，可以参与瓜分“亿元”奖励钱的活动；
【5】直播互动:会员可在网店预约直播活动，预约后可收到提醒；
【6】会员活动:会员积分可兑换折扣；签到红包可兑换奖励；心愿箱免费活动；
【7】小程序矩阵:整合嵌入“屈臣氏种草社，值得战斗，屈臣氏创造美丽星球”等各类潮应用，为会员锁定更多浏览和互动时间；
【8】综合服务券:领取“还我浮动券”，体验八大服务。
例如，屈臣氏针对“屈臣氏汽水”推出了一系列积分营销活动:基于一物一码的技术，屈臣氏在“汽水”的瓶身上印制了“拉标签扫码找好礼”的营销活动，引导消费者拉标签喝汽水，扫码领取奖励。
今天，大约有1000万消费者在屈臣氏的企业微信上进行一对一的互动。
推进数字化布局的本质逻辑
在线上，屈臣氏不断使用数字化“武装”导购员，让导购员借助数据洞察每个用户的需求，使其能够快速调用拼团、AR、满座等小程序工具，同时精准高效地完成营销KPI，不扰民。
比如疫情期间，屈臣氏迅速组织全国2万多名美丽顾问进行线上客户运营，通过企业微信与消费者保持联系，随时响应消费者需求，帮助消费者下单并送货上门。
目前，屈臣氏每天通过企业微信服务超过五百万消费者，利用企业微信和微信的朋友圈、群直播、云店小程序等能力，与消费者建立从服务到交易的闭环。美妆顾问通过朋友圈发布产品信息，客户如有需要可联系美妆顾问在云店小程序购买。下单后，他们可以选择无接触送货上门，让闪电最快在一小时内到达家中。
此外，美妆顾问还可以邀请有相同爱好的消费者加入群，进一步在群里向大家“带货”播报各种产品。如果有兴趣购买可以通过美妆顾问在群里直接推送的云店链接，一键下单，打造一条从推荐到挑选再到购买的清晰路径。
在不同的渠道，屈臣氏以不同的内容与消费者互动，并与之进行情感连接。
屈臣氏在构建了全链路的数字生态后，具备了精准触达目标受众的能力，可以帮助品牌与消费者高效沟通，实现更大的增长空。
除此之外，屈臣氏还与来自不同行业的头部供应商进行合作，从数据分析、营销策划、媒体投放等多个角度提升品牌与消费者的沟通效率。以及专注新品的平台WatsNew在为消费者提供更多的全球好物选择的同时，帮助新兴品牌与产品迅速成长。不得不说，屈臣氏真的是有属于他们独特的眼光。
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