一、什么是CRM？
CRM是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术和互联网技术，协调企业与客户在销售、营销、服务等方面的交互，从而改进管理方式，为客户提供创新的、个性化的客户交互和服务的过程。其最终目的是吸引新客户，留住老客户，将现有客户转化为忠诚客户，从而提高市场份额。
包括客户管理、线索管理、商机管理、产品管理、报价管理、订单管理、收款管理、服务管理、利润分析、市场分析、策略分析和营销活动管理等。，每个项目都会从不同的维度展开。
比如客户管理下的维护，包括直接客户，经销商/代理商/批发商，***的变化，客户分类，服务差异化，进行详细的了解和分析。简单来说，CRM不仅仅是一个系统工具，而是要从战略、管理、运营流程等方面审视企业哪些方面是瓶颈，哪些应该先改善，比如大客户管理、分销管理、渠道管理(多渠道/全渠道)，充分展示企业CRM规划蓝图，强化企业CRM能量，使企业一步步走向转型之路，面向以客户为中心的经营理念，提升整个企业。
对于企业来说，CRM是不可或缺的管理工具。当一个企业有一个好的CRM系统，可以提高工作效率，可以更好的让业务人员或者一线人员愿意参与CRM相关的活动。相对而言，如果选择了不合适的CRM系统，不仅会影响线上系统的成功，还会影响业务活动，从而造成收入下降的可能。
二。CRM功能
CRM系统涉及很多功能。它涉及公司、销售人员、营销团队和客户之间的许多互动。CRM软件主要通过充当数据管理系统来支持这些交互。虽然软件供应商的功能可能会有很大的不同，但大多数CRM软件都有一套核心功能，从跟踪线索到监控提供给客户的服务。
合理有效地使用CRM软件，不仅可以使企业内部业务工作有序进行，还可以最大程度地保证目标的实现。在这个过程中，编织CRM软件的功能如下:
1.销售详情:
区域销售看板，每个区域的销售订单和状态清晰可见。直接在区域看板中创建区域订单。
2.客户管理:
轻松管理客户信息并关联订单信息。在列表和卡片视图中，信息更加直观可见。管理客户档案的全生命周期。该功能允许用户随时随地查看和维护***。当信息发生变化时，他们会及时做出同步通知。可以一键转移客户，方便销售交接。通过完善的权限机制保护销售资料，一键流转，避免员工流失造成的客户流失。
3、仪表盘：3.仪表板:
可视化***、销售额和销售订单数量。用户还可以创建其他维度的统计视图。
4.这个拜访管理的功能会定期提醒客户自己的拜访，但是用户并没有制定工作计划。通过按时推送日程信息提醒，可以帮助销售人员高效安排工作。
5.合同管理的这一功能可以执行完整的合同管理，并实时维护合同状态。实时同步变更，实现合同的长期动态管理。
6.公海池将通过客户公海池的自动恢复机制自动恢复到公海池。如果销售没有及时跟进客户，就会有其他销售跟进。改善新老销售资源分配不均，从而提高客户跟进效率和商机转化率。
三。CRM的作用
就企业内部管理而言，企业最终会面临经营管理的瓶颈。一般来说，经常听到企业会反应说他们无法管理他们的业务。除了每月的实际业绩考核，他们无法立即知道企业中有多少潜在客户和商机。此外，业务人员离开后，与客户的互动难以传递，负责接手的业务人员在对客户了解不够的情况下难以快速上手，容易出现客户流失和公司损失的情况。经常被商务人士提到，与客户建立关系很难，失去一个客户却极其简单。可见，CRM也是企业中不可或缺的一部分。
那么，在这种情况下，CRM的作用是什么呢？
1.提高营销效果
2.为生产研发提供决策支持。
3.提供技术支持的重要手段
4.为财务战略提供决策支持。
5.为及时调整内部管理提供依据。
6.合理利用企业资源。
7.优化企业的业务流程。
8.提高企业的快速反应能力和应变能力。
9.提高企业服务和客户满意度。
10.增加企业的销售收入。
1.推动了企业文化的变革。
12.与IM集成，可以快速与客户沟通。
四。CRM的特点
客户关系管理系统是基于最新的信息技术，运用先进的管理思想来帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式。一个完整的客户关系管理系统应该具备以下八个特征。
1.互动
这是一个CRM系统需要具备的最重要的功能，大多数CRM解决方案都有标准的功能，将你与客户的沟通记录存储在一个地方，以提供跨部门的快速和高质量的客户交互。
2.综合性
一个完整的客户关系管理系统不仅能使企业拥有一个灵活有效的客户沟通平台，还能使企业具备综合处理客户业务的基本能力，从而实现基于互联网和企业应用的新型客户管理模式。它可以将企业的客户服务、销售和营销行为整合到优化的自动化需求中，在统一的信息库下进行有效的客户沟通管理，使交易过程成为一种综合的业务运作模式。
3.可交易性
企业可以通过CRM系统的订单模块管理所有客户的交易记录，包括客户购买的产品、相关的付款和**、合同明细等。
4.适销性
通过在CRM系统中内置一些营销辅助功能，帮助你更好的评估某一次营销活动的得失，以便你下次制定更好的营销策略。
5.综合
目前，客户关系管理系统已经具备与企业资源计划、供应链管理、计算机集成制造、财务等系统集成的能力。对于企业来说，只有前端和后端应用系统的完全集成，才能真正实现客户价值的创造，比如客户关系管理和企业资源规划的集成。企业资源计划的实施给企业带来了内部资源的优化配置，而客户关系管理从根本上改革了企业的管理方式和业务流程。由于其强大的工作引擎，其解决方案可以确保各部门、各系统的任务能够动态协调、无缝完成。比如客户关系管理系统中的销售自动化系统可以及时将产品数量、交货期等信息传递给企业资源计划系统，营销自动化和在线销售组件可以最大限度地发挥企业资源计划系统的订购和配置功能，让客户真正做到按需配置产品，现场订购。
6.智力
一个成熟的客户关系管理系统不仅可以完全实现业务流程的自动化，还可以为管理所有决策提供有力的支持。由于客户关系管理获取并深化了大量的客户信息，通过成功的数据仓库建设和数据挖掘，对市场和客户需求进行了完善的智能分析，为管理决策提供了参考信息，从而提高了管理者经营决策的有效性。此外，客户关系管理的商业智能还可以改进产品的定价方法，提高市场份额，发现市场机会。
7.自动化
自动化的工作流将帮助企业管理者连接各个部门的协同工作，提高效率，降低出错率。
8、高科技含量
客户关系管理系统涉及多种信息技术，如数据仓库、网络、语音、多媒体等先进技术。同时，为了实现与客户的全方位沟通，方案布局需要呼叫中心、销售平台、远程销售、移动设备和基于互联网的企业站点的有机结合。这些不同技术、不同规则的功能模块和方案组合成一个统一的客户关系管理环境，需要不同类型的资源和专门的先进技术的支持。此外，在客户关系管理为企业提供的数据知识综合解决方案中，只有通过数据挖掘、数据仓库和决策分析工具的技术支持，企业才能了解统计数据与客户关系管理购买行为之间的关系。在整合不同来源的数据并以相关形式提供给企业经理或客户的过程中，IT技术的影响是巨大的，当然也是最终的。
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