淘宝的客服已经升级为60%提醒。这次一定要记笔记。
很多客服会把自己的工作定位为接待客户、回答问题、提供基础服务，但客服真正的职业是销售、业务、代理。通过客户提问了解客户的性格和身份，营造聊天环境，扮演不同角色，拉近关系，增进信任。
随叫随到的技巧需要单独阐述，因为很多客服在和客户聊了几句之后就开始付费了，方式很直接“现在付费吗？”这既唐突又尴尬。客户很难体会到服务，却认为你急功近利。
原因看似简单，但还是有人在作案，所以他会在回答完问题后，如果和客户有过交集，就要求客服直接催款，比如“老铁，你怎么看？”这个产品能用吗？" .如果没有深入沟通，尽量不要催付款，不断找话题聊，等有了更好的印象再委婉催付款，比如“今天需要发货吗？“我现在帮你囤货怎么样？”“我要通知仓库吗？今天发货太晚了。”
提醒也要委婉，“不招胜，不招胜”。客服每天都要对未支付订单或谈好但突然不回复的客户进行标记，每天定时重复。用三句话来说，客户将被引导到开放式问题。比如“你为什么喜欢这个颜色？”，继续围绕产品问，回答后再提重点。到时候可以催单，不买也可以先交定金。但是一定不要问封闭性的问题，尤其是“你在吗”，因为肯定不会有人回答。
你好，我是Amoy.com的XXXX(店名)。你拿了我们店里的XXXX(特定产品)。你还有印象吗？
说出打电话的目的:
你没付钱。这个宝贝很受欢迎。很多买家同时购买。你很有眼光。我想知道你为什么不付钱？我能为您效劳？
特殊情况:
买家:不记得了。我不这么认为。
卖家:你好，你拍卖的价值是XXX，收货人是XXX，收货地址是XXX。你还记得吗？
买家:我没拿，我帮忙收包裹。
卖家:那你能提供他的联系方式吗？订单中的一些信息需要和他确认。
确认订单信息后提示付款:
买家:好的，我马上付款。
卖家:那你付款后联系我，我马上安排你送过去。
买家:对不起，我不想要那个。
卖家:没关系。你想买什么？很多买家同时选择了这款产品。你的眼睛很好！不要再想了。我们店支持7天无理由退货。现在有确认购买的小礼品。
环岛策略:
提醒买家以巧妙的方式付款，不仅不会让买家却步，还能让他们欣然下单:
强调交付:
你好，我们已经在安排送货了。鉴于您的订单尚未支付，我们想提醒您，我们现在将优先考虑付款的交付，您很快就可以收到包裹！
强调库存:
你好，看到你在活动中抢到我们的宝贝，真的很幸运。你在这里还有报酬。我不知道是什么问题。交易将立即自动关闭。其他买家会在有货的时候付款，所以你这边会失去这个机会。
强调服务:
你好，我看到你没有在这里付款。我们这里7天无理由退款。我们也给你买了货运保险。收到后，你会满意的。不满意就没有后顾之忧。
价格原因:
您好，您在XX店拍下的商品还没有付款，因为您是第一次(老顾客)购买我们的商品。我向店长申请了这次给你vip价，比你拍的时候少了很多。(注:无论是旺旺还是短信发送，内容组织都不应形式化、僵化。让客户觉得这条短信是为她一个人写的，这一点很重要。)
赠送原因:
您好，您在XX店拍下的商品还没有付款，因为您是第一次(老顾客)购买我们店的商品。我为商店经理申请了一份礼物。这个礼物不是vip老客户送的。我们下午5点发货，如果晚了可能要拖到明天。
忘记付款:
您好，您在XX店拍下的商品还没有付款。我们是下午5点发货的，如果晚了会拖到明天。
注意语速和语气，但不要像电视购物那样疯狂。同样的目的是让买家觉得“买就是赚，错过的机会不复存在”。如果买家还是不想买，就不要纠结了。可以顺便回访了解买家的购物渠道等信息。
如果用不同的聊天方式，包括表情符号，会抓住现在很多年轻消费者的心理，大家都会喜欢既有新鲜感又符合时代潮流的。
光有意识和高超的服务技巧是不够的。我们要努力不断提高一个客服的心理素质，学会把枯燥单调的工作做得有声有色，学会把工作当成一种享受，把客户真诚地当成亲人或朋友，认真倾听他们的问题而不是关注他们的态度，从而保持冷静，分析和引导他们，熄灭他们情绪上的愤怒。防止服务态度火上浇油，引发投诉，然后做好每一个话术笔记，提高你的售前、售中、售后话术，这是迈向敬业客服的第一步。
本文来自西绿柿投稿，不代表舒华文档立场，如若转载，请注明出处：https://www.chinashuhua.cn/24/494336.html
微信扫一扫 
