来源:江苏省消保委官方微信
原标题:腾讯视频、网易云音乐等16款app自动续费前后不通知。
据江苏省消保委官方微信12月19日消息，当日，该委发布App付费会员消费调查报告。结果显示，消费者“自动续费”现象普遍，VVIP设置在VIP之外，需要额外付费才能享受部分功能。
本次调查选取了日常使用频率较高的6大类24款app作为调查样本。包括:7个视频类(爱奇艺、腾讯视频、优酷视频、乐视、搜狐、土豆、暴风影音)；4音乐类(网易云音乐、QQ音乐、虾米音乐、酷我音乐)；4阅读类(掌阅、QQ阅读、咪咕阅读、书旗小说)；2类音频(喜马拉雅、蜻蜓FM)；4类(智虎、get、大片、小影)；第三类(百度网盘、WPS、腾讯魏云)。
本文来自江苏省消保委官方微信。
消费者“自动续费”的现象很普遍
网络调查显示，69.30%的消费者表示遇到过系统默认自动续费的情况，但只有5.58%的消费者表示会选择自动续费。
从样品体验来看，24个样品都有自动续费功能。其中，21个样本将自动续保设置为优先选项。只有三家没有将自动续费设置为优先选项，即虾米音乐、蜻蜓FM和腾讯魏云。
此外，24款样品中有12款具有试用功能，其中有8款一旦用户选择试用就默认自动续费，必须在试用期到期前的一定时间内手动取消，否则将成为自动续费用户。
自动续费扣款前后提示不到位。
24个样本中，实际启动自动续保前，17个样本不再通知，系统直接扣费；将通过平台发送7个样本提醒即将扣费:爱奇艺、优酷视频、乐视、QQ音乐、QQ阅读、酷我、喜马拉雅。其中，乐视、QQ音乐、QQ阅读、酷我，同时会在通知消息中再次提示取消自动续费方式。
24个样本中，自动续费成功后，17个样本扣费后未通知，用户只能通过第三方平台了解扣费信息；7个样本扣费成功后会通过平台发送续费成功的通知信息，分别是:爱奇艺、乐视、QQ音乐、酷我、QQ阅读、喜马拉雅、舒淇小说。
据调查，腾讯视频、搜狐、土豆、暴风影音、网易云音乐、虾米音乐、掌阅、咪咕阅读、知乎、Get、Blockbuster、小赢、百度网盘、WPS、腾讯魏云、蜻蜓FM在扣费前后均未通知。
取消自动续费的步骤很繁琐。
24个样本，均可开启APP平台内部自动续费功能，开启方式便捷；但如何取消自动续费功能，基于不同的定位器系统，各平台有所不同。
调查结果显示，对于自动续费，大部分样本倾向于引导用户选择自动续费功能，使得用户在没有完全告知的情况下，在不记得甚至不知道的情况下继续付费。同时，注销途径也具有隐蔽性和繁琐性，不同程度地侵犯了用户的知情权和自主选择权。
充值后不能退订。
在线问卷调查中，73.33%的消费者表示，部分产品充值后仍需额外付费才能成为会员，主要集中在视频、音乐、音频类app。
在体验调查的24个APP样本中，有18个样本在消费者支付会员费后，仍然需要为部分产品或服务额外付费。涉及额外支付的18个样本，61.11%的样本未履行相关告知义务或未完全履行告知义务。
需要额外付费的app大多是视频和音频样本，包括13个视频(音频)频率样本。除了暴风影音的一个样品外，其他12个样品都设置为部分产品额外付费。
报告指出，在会员VIP之外设置VVIP，需要额外付费才能享受某些功能。APP运营方其实是在制造焦虑来诱导用户消费，用户协议中也没有相关提示。这种额外的费用实际上是对消费者权益的侵害。
此外，调查发现，24款app提供的用户协议文本中明确约定，如果消费者中途取消会员协议，款项不予退还，客户必须接受会员服务，直至最后一次续费期结束。网络问卷调查结果还显示，77.89%的消费者表示充值后不能取消退款，78.02%的消费者认为这一规定不合理。
报告指出，App运营商单方面同意消费者取消会员中途不退不退“一刀切”的规定，未能规范运营商的义务，忽视了在运营商违约情况下对消费者权益的保护，涉嫌限制消费者权利、减轻运营商责任、加重消费者责任。这是一个不公平、不合理的格式条款。
本次调查结果显示，App付费会员存在默认自动续费、扣费前后无通知、追加付费产品通知不完整、会员协议不够公开透明等问题。，并且他们利用经营者的优势地位制定不平等格式条款，加重了消费者的责任，涉嫌侵犯消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。
消费者保护委员会建议改善投诉处理机制。
全面履行告知义务，进一步保障消费者知情权。无论是在自动续费扣款前还是扣款后，App运营方都应通过平台以定位器或短信通知的方式告知消费者已扣款或即将扣款的情况，并在通知中告知消费者取消续费的方式，充分保障消费者的知情权。
提高服务质量，进一步保障消费者自主选择权。消费者同意试用不代表同意自动续费，尤其是没有以合理的方式告知消费者的情况下。经营者应当在免费试用页面显著提示消费者开通试用功能的附带含义，并在试用期满和正式开始收费前以显著方式提醒和告知消费者。同时，经营者设置复杂的取消渠道和复杂的取消步骤，部分经营者仅设置连续月订、季度订等选项，未设置单月、单季等选项，涉嫌违反《消费者权益保**》相关规定，“利用格式条款和技术手段强制交易”，侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权，应予整改。
完善投诉处理机制，重视消费者诉求。App运营者在提升产品质量的同时，也要更加注重投诉处理机制的建立和完善，正视消费者的诉求，畅通投诉渠道，完善内部处理机制，提升客户服务意识和投诉处理能力，从而更好地提升会员用户的粘度，稳定消费者与运营者之间的信任关系。
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