店铺S道分离售后服务流程作业指导书
摘要
费用结算后，服务顾问将陪同客户前往竣工交付区。在客户开车离开之前，服务顾问要再解释一遍，让客户确信这次维修/保养已经按照他的要求顺利完成，他会满意地看着客户离开。
目的
通过尊重顾客的“告别”阶段，让顾客持续感受到每一次体验都是难忘的，得到的是品牌服务对顾客的承诺。留下好印象，创造顾客再次进店的机会。
顾客期望
一如既往，我得到了贵宾般的待遇和尊重。
我送别某人，感觉很体面。
如果我有特殊需要，我可以提供汽车送货服务。
车道交叉流程图:
车道交叉流示意图
操作说明:
1.服务顾问:
l开门让客户检查，提醒客户下次保养预约，再次向客户介绍预约的好处。
l向客户估算下一次维护类型的大概维护成本和时间。
l同时告知客户一些备件(轮胎、刹车片等)的剩余使用寿命。)，并在保养后提醒客户车辆使用中的注意事项。
2.维护主管:
l根据车辆保养里程标准，协助服务顾问通过电脑DMS登记下次预期保养提醒，并向客户解释保养项目。
l感谢顾客并道别。
3.客户服务专员:
协助服务顾问统计客户服务信息。
l向客户说明预约的重要性。
运营重点:
l询问客户对维修项目是否有疑问，如有疑问，及时解决或协助解决。
l感谢客户后，等待客户离开，返回办公室。
l提供客户使用支持和服务热线。
l尽快处理客户车辆的返工项目。
l客户离开后整理资料。
l第一时间处理客户投诉。
l前期服务:XX汽车服务顾问将为客户送上重新服务的开始，希望客户后期有任何服务需求及时与服务顾问联系，以便及时为客户提供相应的服务或协助。
l亲切告别:XX汽车品牌服务顾问亲自为客户开门，等待客户上车；关门时，再次感谢顾客，目送顾客离开。
***:
l车辆返工记录表
l客户投诉处理表
单词和技能:
1.维护项目和费用的描述
向客户说明该维修/维护项目已按客户要求完成；
XX先生/女士，您的维修/保养已经由我们的技术人员完成，质检没有问题。请看一看！
服务顾问根据维修单的内容，逐一向客户解释，并对汽车做相应的操作；如果这些车辆的故障是客户使用车辆不当造成的，及时提醒或纠正；另外，如果有更换备件的项目，应将更换下来的旧件展示给客户；
这次的成本和之前报给你的价格是一样的；(准确报价)看，我们预计XXX为本次维修交付您的车，现在时间是XXX(准时交付)；向客户解释我们为他提供的优质免费服务，让客户感受到物有所值。
XX先生/女士！我们还免费检查了车辆的其他系统。全车的油和水，轮胎的气压都给你补好了。车辆已清洗等。可以放心开回去了！
2.为顾客下次来店做好准备。
这些提醒和询问要在告别的过程中自然进行，让客户愉快地回答或记下；
下次保养里程和时间提醒:
张先生，这个标签显示了里程数和下次保养的大概时间。里程是* *公里。根据你的用车习惯，保养时间大概在* *左右。我们会再次短信提醒您。近期服务活动推荐:张老师，下个月我们将推出* *活动，届时我们会主动提醒您，并与您预约；推荐:张先生，你这次是预约，送货时间不是延迟而是提前了20分钟。张先生，这次让你久等了。这是因为我们没有约好。下次我们会和你预约，这样就不会浪费你的宝贵时间了。
回访提醒:
张先生，我们将在三天后回访您。这是一个关于客户满意度和客户服务部建议的电话调查。联系时间和方式:张先生，你什么时候方便接电话？如果你经常用微信，我们也有微信回访平台；你喜欢QQ吗？如果您知道自己的QQ号码，我们也可以通过QQ消息进行联系。回访…你喜欢什么样的回访？再次告知客户的联系方式；张先生，我们的24小时服务电话是* *。下班后，你也可以打我的24小时定位器，号码是* *；
3.钥匙、证件、物品等的交接和告别。：
给客户开门后，亲自取下四件套，礼貌地请客户上车，将车钥匙、***和为客户保管的物品交给客户，并帮助客户将大件、重件物品放在车上；赠送小礼物；提供外出证明；告诉顾客看着他们，直到他们从视线中消失。
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