【摘要】续费前,脉脉是否尽到提醒告知义务?
广州的肖先生在消保平台投诉称,前段时间在***上下载了一款名为脉脉的职场社交软件,充值7天会员。后来会员到期后,肖先生以为会自动终止服务,没想到脉脉app自动续费三个月,中间也没有提醒。
肖先生告诉特派记者,他在三个月前看到了“脉脉”的广告。当时的广告宣称,使用这款软件不仅可以找到理想的工作,还可以结识圈内人士。当时肖先生正在找新工作,就下载注册了脉脉,花了0.1元充值了7天的会员体验。
支付后,肖先生浏览了脉脉平台的职位招聘和职业圈,发现没有特别适合自己的工作,就没有继续使用。就在肖先生以为自己的会员资格到期会自动终止的时候,意想不到的事情发生了。日前,肖先生无意间查询支付宝账单,发现自己三个月的会员费已经被脉脉自动收走,共计204元。
肖先生在网上搜索,发现和他类似情况的消费者还有很多。新浪黑猫投诉平台信息显示,截至2021年9月25日,脉脉消费投诉2249起,主要投诉内容为用户不知情的情况下自动续费。
肖先生说,他后来电话联系了脉脉客服人员,询问为何没有提醒就自动扣费。结果他被告知自动续费提醒已经在pulse APP里以通知的形式发给用户了。但肖先生认为,通知内容自己并未看到,脉脉在未确认消费者已收到并同意的情况下自动扣费,已涉嫌侵害消费者权益。
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为了了解脉脉更新的规律,9月22日,特搜记者按照肖先生的提示,下载并试用了脉脉7天会员。在会员套餐的介绍中,记者看到7天会员体验规则有明显的粗体黑字提示“免费试用7天,续费到期68/月,可随时取消”。不过,至于试用期满后如何续费、如何退订,相关购买说明与套餐说明相比并不明显。不仅放在页面底部,字体也很小,甚至使用了不利于识别的灰色,这就极易让消费者意识不到相关规则。
对于如此重要的内容,为什么不加粗加黑并放在显著位置提醒消费者呢?特约记者为此联系了客服,客服人员表示不知道为什么字体和相关标签要这样设计。此外,对于预续费提醒,客服人员表示一般会在扣费前5天以短信和脉脉助手的形式提醒用户,但实际上记者在9月22日申请了7天免费试用,直到9月25日,离免费体验还剩3天时,记者仍然没有收到脉脉续费提醒。
对于pulse会员自动续费,是否尽到相关字体和标签的告知和提醒义务?记者就此采访了北京史静(深圳)律师事务所的林冰律师。
林冰律师认为,脉脉明显没有尽到告知和提醒的义务。首先,相关购买说明对试用到期后如何续费退订非常不显眼。也用小字体和不显眼的颜色,这是很多平台的一些常用方法。其次,根据记者测试的情况,并没有像客服说的那样提醒脉搏。黑猫平台的投诉多达2000条,也说明肖先生的情况并不是唯一的。用户在不知情的情况下自动续费的情况并不少见。对单个消费者来说可能是小钱,但加在一起就是巨大的收益。也希望相关部门能加强这方面的监管,维护消费者的利益。
据了解,脉脉App于2013年10月上线,平台以“实名职业认证”和“人脉网络引擎”为基础,帮助职场人扩大人脉、沟通合作、求职就业。2018年8月21日,脉脉宣布完成2亿美元D轮融资。2019年4月,宣布用户突破8000万。
(注:本报告截止日期为2021年9月25日,因审查过程,出版将延迟)
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