编辑导语:近年来，“私域流量”这个词很火。再加上流量难，很多企业都开始运营自己的社区，但是社区改造需要很长时间才能有很高的成功率；笔者分享了社群运营的建立和运营。让我们来看看。

社区运营已经成为企业的核心业务。

越来越多的企业将社区视为救命稻草。如何通过社群实现产品价值最大化，成为企业迫切想要解决的难题。

虽然如何运营社区并不是一个新话题，但目前市面上真正的优质社区还是很少。那么社区运营应该怎么做呢？

今天和朋友们聊聊社群运营。我觉得做好社群运营只需要三步。

话不多说，言归正传。

在说具体内容之前，我们先来了解一下什么是社群:社群是一群有共同兴趣、认知、价值观的人组成一个群体，然后相互互动、交流、协作、感染，并反馈产品或品牌本身的价值关系；所以相对于个人号，微信官方账号之类的，社群是更稳定的私域流量。

从传播学的角度来说，社群是一种一对多或者多对多的方式。在营销环节中，引入新信息、留存新信息或转化新信息等很多环节都具有放大效应。而且这种放大效应是两边都存在的，也就是产品的质量也会被放大。

即使社群的含义是笼统的，企业也有必要去理解，因为企业做好社群运营的第一步就是明确社群定位。

一、第一步:明确社区定位。

关于社区定位的重要性，我觉得不用多说；下面重点说说如何运营(社区定位的重要性不言而喻，所以我会花很多时间来写。请仔细观看，相信你会有所收获)。

1.梳理公司业务流程。

做好社群定位，首先要从企业自身出发，通过梳理企业的业务流程，明确社群在企业业务架构中的地位和作用。

企业的业务流程应该如何梳理？其实是从交易结构和交易对象两个方向来做的。

通过对这两个维度的梳理，我们可以画出企业的业务流程图，这样我们就很容易确定社区在企业业务中应该处于什么位置。

我以“教育/培训”行业为例:

通过上图，我们可以清楚地看到这个企业的整体交易结构；并且在这个结构中，可以判断出这个企业的交易对象其实有四个，分别是内部讲师、外部讲师、服务企业和C端客户。

那么，企业要建立社群，就需要明确，这个社群的服务对象是谁？不同的客户，对社区的定位和作用会有所不同；举个例子，如果是针对C端客户，那么这个社区应该定位为学习社区，角色是通过分享相关知识来销售相关课程。

2.社区定位

当我们梳理了企业的业务流程，就会知道我们要建立的社群在整个商业模式中的位置，扮演着什么样的角色。

然后我们就可以开始定位这个社区了。对，没错！梳理业务流程不是为了定位社群，而是为了定位社群。

社区定位是基于目标用户的情感认同和价值认同。

最常用的方法是所谓的5W1H方法:

Why：为什么要建这个群？What：你能为群员带来什么价值？Where：在哪里建群？Who：你的社群成员都是哪些人？When：什么时候建群，群的生命周期是多久？How：怎么变现？

让我们一个一个来看这些问题(其中几个问题在接下来的几个步骤中有所体现):

为什么:为什么要建这个群？

这个问题我觉得没必要细说，因为当你梳理了企业的业务流程，这个问题自然就迎刃而解了。

但是这里我有一个观点想和大家分享一下:虽然现在社群运营很火，但是很多企业都在探索这条路；但事实上，社区并不一定适合所有的企业，或者换句话说，并不是所有的企业都要建立社区；不同的企业在不同的发展阶段有不同的目标。是否建立社群取决于你目前的商业模式是什么。

这也是为什么在讲社群运营之前，笔者建议先梳理一下企业的业务流程。

哪里:哪里建群？

要知道，社群并不仅仅是指微信群(虽然微信群使用频率最高)，互联网平台如QQ、论坛、微博、豆瓣等社交平台都可以作为我们的社群或私域流量池；甚至社区也可以是线下平台，比如现在很流行的创客咖啡，等等；选择在哪里创建社区，关键是看我们的目标用户在哪里！

剩下的什么，谁，什么时候，怎么做的问题，我们先不说。我们先说社区运营的定位。

3.为社区设定目标

知道了为什么要建群，在哪个平台上建群，就需要明确建群的目标。这和你为什么要建群有一点不同——你为什么要建群是为了明确社群在整个商业流程中的位置，这是一种战略考虑；而为社区设定目标是一个战术问题，需要根据前者的目的和地位进行详细分解。

比如，教育/培训机构通常以实现课程销售为目的而组建团体，所以要实现这个目标，我们需要先把目标拆解一下；常见的拆解方式是采用AARRR模式，即拉新、激活、留存、转化、传播；然后我们需要实现这些功能来建立一个社区。

这时候你可能会发现，一个群体要实现这么多目标是不现实的，所以我们需要想办法；而最好的办法就是分而治之的社区；比如社区分层拉新群和留存群，所以所谓的社区运营千万不要误认为是单纯的群。很多时候，社区是由不同目的的群体组成的！

至此，我们大致可以理解为，根据对公司业务流程的梳理，可以确定社群的定位和主要作用；然后，根据业务目标，建立小社区，并为这些小社区确定分解的目标；这样我们的社群运营就变成了运营新群、留存群、分享群等等的小团体；而且每个小组都会有一个非常明确的目标。这些共同构成了企业界的经营目标。

另外，除了细分社群，还需要明确不同社群需要达到什么样的状态。

比如某个群体里面都是目标用户，但是完全不说话是没有任何意义的。或者说，每天保持在999+的小区信息屏，也会对客户造成一种骚扰；因此，我们需要通过数据来定义一个标准，这有助于实现目标。

比如作者认为话题参与度、问题解决率、内容转发率、内容点赞/评论等。都可以作为社区活动的标准；当然也包括一些主观的认知，这些标准需要在社区建立之前明确；通过数据呈现，我们可以清楚的知道各个子社区的状态是否是最好的。有什么可以改进的地方吗？而对于目标的实现有没有偏差？等一下。

好了，讲到这里，让我们回到刚才提出的5W1H原则，其中为什么和在哪里已经讲过了，根据这个讨论，我们可以进一步解决关于谁和什么时候的问题:

谁:谁是你社区的成员？

大部分企业，在回答这个关于社群成员的问题时，简单粗暴地认为社群成员基本等同于目标用户；但是，我之所以要在谈完社区目标之后再谈这个，是因为我认为社区成员并不完全等同于目标用户。

如前所述，企业社区由具有不同目的或细分的小社区组成，因此不同的组有不同的成员。比如一个新群体，一个合格的新群体，其成员必须不仅是目标用户，还包括潜在用户、关注用户等等；在Retention Group这样的社区中，其主要成员应该是付费客户。

当然也可以细分，比如通过1元体验课进来的付费用户，或者购买线下训练营的客户等。这部分社区成员主要是从拉辛集团吸收的，不需要通过渠道推广来引流。而像分享群这样的社群，因为目的是让客户通过我们的服务认可企业价值，从而自发进行宣传，所以这类社群的成员主要从留存群中吸收。

另外，不同的社区和企业投入的资源应该是不一样的，比如拉新群。对于教育培训企业来说，这类群里不需要一些老师和大咖的加入，但是需要有一定影响力的老师和大咖坐在留存群、分享群这类群里。

什么时候:集团什么时候成立，集团的生命周期有多长？

这个问题也要根据亚群体的特点来操作，比如拉新群。这个群体的特点是频率短，速度快，一切以让目标用户付费为中心。企业不要指望拉新群有很长的生命周期；说白了，有些价值观不一致，就该放弃放弃。

对于像留存群、分享群这样的，要考虑生命周期；因为这个群体的核心目的是提升用户归属感，加强用户粘性。

当然，在实际操作中，不可能等到新群满了才建留存群，也不能说只要有人一下单就马上建；但应根据实际情况进行调整；在这个阶段，我们更注重节奏感，但也要综合考虑企业自身在这方面的资源是否已经做好了充分的准备，等等。如果条件不允许，先不要成立留存组，或者考虑一对一服务。

二、第二步:定义社群管理体系。

完成了社区定位这个最重要的任务之后，下一步同样重要；很多企业在运营社区时往往注重社区内容的打造；而且网上有很多关于社群运营失败的总结，大多把原因归结于社群定位和内容。

但据笔者观察，社群运营失败的首要原因是定位问题，次要原因不是内容，而是群体体系！

社群管理的制定往往决定了社群互动体系能否长久运转！！！

毕竟任何决策和创意都需要有人去执行，这个过程中要有规则；同时，社群体系也是保护用户权益的一种体现，也可以通过规则培养用户的使用习惯。

社群管理包括很多东西:比如入群规则，淘汰，奖励制度，成员分享规则，群主发起的一些群体活动规则。这些规则的制定还是需要根据企业对于社群的定位以及社群细分后的主要任务和目标来确定。

所以这件作品其实没什么可说的。但笔者还是想强调一点，那就是制定群规的目的不是让群主高高在上，而是通过一定的规范来加强成员之间的联系；同时群主需要达到平衡，分配积分。

最好的办法是利用人性的弱点，让成员帮忙管理社群；毕竟，每一个社区成员都会渴望被重视和认可，成为小池塘里的大鱼；所以，如何选择管理者也是社群体系的重要组成部分(不要以为社群的管理者就一定都是企业，有时候用户管理用户会有更多意想不到的收获)。

三、第三步:社区内容运营

事实上，社区的内容主要分为两部分:

企业产生的内容和用户自发产生的内容，前者主要采取软文、视频、素材、活动、话题等。为主要形式；后者是主要话题。

虽然社群的内容大致可以分为这两类，但笔者认为，就社群而言，最重要的内容其实是话题；说到底，一个社群的核心是一群有着共同兴趣、认知和价值观的人，然后互相互动、交流。

所以，无论是企业自己产生的内容，还是用户发起的内容，无论你是以软文还是视频的形式，还是策划一个活动，最后都会说到正题。

只有你的话题足够吸引人，足够有深度，你的社群成员自然会被你激活！

1.社区内容的焦点:主题

什么样的话题能抓住用户？

我们先来看看题目的类型:

其实话题的分类大致可以分为这四类:专业话题、个性话题、热点话题、通用话题，要很好理解；需要注意的是，如果不太了解用户，可以用一个通用话题来破冰；而当你对用户有了一定的了解之后，你可以和他聊聊相对专业或者热点事件的讨论；至于个性化之类的，其实就是一种进一步拉近与用户距离的话题。这就需要你在使用之前做足够的用户调研。

2.主题讨论过程

企业发布一篇软文，一个视频，甚至策划一个活动，目的是引出一个话题，激活用户；所以我们在确定题目方向的时候，需要做好组织工作，也就是保证题目的有效开展和有序进行。

话题的讨论形式也分为两种:一种是随机讨论，一种是正式讨论。

无论是随机讨论还是正式讨论，大致流程如上图。

但在实际操作中，我们倾向于将这两种讨论模式结合起来；比如，可以先在群里随机讨论一个话题，然后发起人根据讨论结果做重点记录，在另一个固定时间邀请感兴趣的用户进行正式讨论；通常的正式讨论通常会邀请一位相对傲慢的讲师进来，成员可以根据之前随机讨论的结果与老师进行咨询和互动。

当然，企业也可以邀请相关老师或行业专家授课，直接针对某个话题进行互动。

在话题形式的讨论中，我们通常遵循随机讨论+正式讨论或者只进行正式讨论，而不是单独选择随机讨论；有时候，即使讨论再激烈，也无助于我们达成目标，所以毫无意义。所以我们还是需要一些引导，让话题讨论对我们目标的达成有进一步的助推作用。

好吧！社群运营三步曲到此为止。

当然，要想真正办好一个社区，光看这些肯定是不够的。以上内容只能说是社群运营的前提工作，然后5W1H中的社群活跃度、社群转化、HOW等问题都包括在内，没有细说；还包括社群资源整合、线上线下社群闭环等。关于社群运营，作者写了这么多，发现写的太多了，所以临时决定分成两章，这样朋友们就不会看起来太累了(其实是我懒)。