今年是双11的第十三个年头，电商产业链上的品牌、商家、主播、从业者甚至消费者都无法置身事外。双11越来越“参与”了。

双11的“服务战”升级

从价格战、补贴战、直播战，到如今的“服务战”，双11逐年升级，消费者的需求从追逐低价转变为注重全方位的购物体验。这次双11，天猫、JD.COM、拼多多、唯品会、Suning.cn都在售后服务上下足了功夫。

WebEconomics电子商务研究中心主任曹磊表示，经过多年的竞争和迭代，电商行业越来越重视“商品+服务”的整合模式。如何提升服务体验成为经济增长和制度升级的新方向。他指出，“商品+服务”的融合是大势所趋，所有家庭都在探索新的“潜在服务需求”，比如生鲜商品。JD.COM提供的服务是“商品不新鲜，平台只退不退”，品多多提供的服务是“24小时内处理退款”等。“这些都说明服务体验是包含在内的，但这种包含是值得鼓励的，这证明了

五大平台多维度评价哪个强哪个弱？

在本次测评中，通过售后服务的六个重要指标:快速退款、快速退货、发货速度、七天无理由退货、保价服务、质保服务，对天猫、JD.COM、拼多多、唯品会、Suning.cn五个平台进行多维度测评，看他们在服务上如何竞争。为方便本次测评，测评体验员统一选择服装产品在各平台购买，并与杭州协调。

从快速退款来看，天猫、JD.COM、唯品会的快速退款速度是一样的。对比这三家公司，拼多多略慢，Suning.cn最慢。

从快回来看，JD.COM接机速度最快；淘宝退货上门取货，时间可以预约。测评体验人员选择两小时内取货，实际一小时左右带走；唯品会可以选择上门取货的时间，其实早于规定时间；Suning.cn也在规定时间内取了回程；拼多多没有上门取件服务，需要自己邮寄。

从发货速度体验结果来看，唯品会最快，第二天早上发货；接下来是拼多多，下单后第二天下午送达，其次是天猫、JD.COM、Suning.cn，都是下单后第二天送达。

根据综合评价指标，JD.COM综合得分26排名第一，唯品会综合得分25排名第二，拼多多综合得分19排名第三，天猫综合得分18排名第四，Suning.cn综合得分17排名第五。(注:本次评测仅限于这一款。测评期为2021年10月20日至11月12日，测评体验者为各平台普通会员)

以下是测评全文:

一.多指标评价

我们选取公众高度关注的售后服务六个重要指标，对五大平台进行评价。指标为:快速退款、快速退货、发货速度、七天无理由退货、保价服务、质保服务。

1.极速退款:天猫、JD.COM、唯品会速度一致。

退款一直是电商平台和用户最关心的问题。今年双11各大电商平台也纷纷推出新功能。淘宝/天猫推出极速退款服务，88VIP用户发起未发货订单退款申请，平台无需商家审核自动退款；对于合理要求发货的订单，平台可以垫付资金进行退款。其实这个较早在淘宝/天猫上信誉等级高的用户也可以享受。

此外，JD.COM在2014年推出了适用于所有类别的“闪电退款”。有些用户的商品在寄出前已经退款，不用等商家验货。

从评价员的体验来看，五大平台均为优质、信誉好的会员提供及时退款服务。天猫、JD.COM、唯品会的提示退款速度一样，拼多多比这三家略慢，Suning.cn的退款服务最慢。

2.快回:JD。COM最快的天猫唯品会在Suning.cn中部。

从快速返回来看，JD.COM上门取件速度最快，半小时内上门取件，无需支付运费；淘宝可以预约上门取货。测评体验人员选择两小时内上门取货，实际一小时左右取货。运费按实际重量结算；唯品会可以选择上门取货的时间，实际比规定时间提前半小时取货，免运费；Suning.cn也在规定时间内拿回货物，运费全免。拼多多没有取件服务，需要自己邮寄。

3.发货速度:唯品会最快，其次是拼多多。

评价员坐标杭州，双11期间，配送速度体验结果，唯品会最快，第二天早上就送到了；接下来是拼多多，下单后第二天下午送达，其次是天猫、JD.COM、Suning.cn，都是下单后第二天送达。

4.七天无理由退货:这五家公司都提供这项服务，JD.COM唯品会不必承担运费。

七天无理由退货是指商品自到货之日起7天内无理由退货。2014年3月15日，新《消费者权益保**》正式实施。除特殊商品外，网购商品自到货之日起7天内无理由退货。

总的来说，JD.COM和唯品会没有理由七天退货而不用承担运费。拼多多有平台补贴，天猫和Suning.cn要承担运费。

JD.COM规定，收到商品之日起七天内(时间从收到后第二天开始计算)，完好商品可以七天无理由退货。部分商品因商品属性不支持7天无理由退货。在鉴定人员亲自体验后，JD.COM无理由七天退货而无需承担运费。

消费者选择天猫无理由退换货的，应当在收到商品之日起七日内向天猫商家发送退换货通知。七天期是从物流显示签收货物的次日零点开始，168小时后为7天。要求天猫支持七天无理由退货的商品。商家单方面或者买卖双方约定不支持七天无理由退货的行为无效。鼓励商家为消费者提供优于天猫要求的七天无理由退货政策。鉴定师可以自己体验，购买的物品大部分可以七天无理由退货，但是运费要自己承担。

七天无理由退货是指消费者在拼多多购物后签收商品后7天内，可以申请“七天无理由退货”(部分商品和品类除外)，且买家退回的商品不影响卖家二次销售。评估员可以七天无理由退货。拼多多平台有退货包裹运费补贴，超出部分自行承担。

唯品会7天无理由退货，也就是说网购商品可以7天无理由退货。不支持特殊商品。评价员退货后，不用承担运费。

在Suning.cn实际收货日期后7天内，如果商品完好，可以无理由退货(部分商品和品类除外)，商品送达和退货所需运费。评价者购买商品时享受退货运费险。

5.价保服务:JD.COM价保时间最长，Suning.cn价保时间最短。

价保服务是指，为了保障消费者在平台上的购物体验，如果你在平台上购买的商品降价，在各平台的价保规则范围内，消费者可以通过申请价保获得相应的差价补偿，差价将与支付方式一样返还到你的账户上。总体来看，JD.COM的价格保障时间最长，其次是天猫、拼多多和Suning.cn，唯品会的价格保障时间最短。所有的价保服务都要按照平台规则进行。

评价员协调杭州，选择服装产品进行评价。

本次双11期间，天猫提供为期15天的投保服务，时间为11月1日0点至11月27日0点。

购买时，JD.COM页面会标注支持30天保价服务的商品。在此期间，用户可以申请价格变更。

将支持唯品会价格保护的产品包括:通过唯品会订购的自营产品(包括唯品会APP、唯品会网站、唯品会小程序、唯品会微信商城等。)和部分商家直营产品(包括国内自营产品和海淘自营产品，包括部分商家直营产品)；购买时，在商品详情页的服务信息一栏有“10天价格保证”标识的商品；

拼多多保价退款是指商家对带有“降价补差价”服务标志的商品，向消费者提供15天的价格保证服务。消费者购买活动商品后，如果自订单形成之日起15日内(含当日)活动商品降价。

苏宁网的服务标签是贵，支持商品签收前后7天内的价格保障。商品标签为XX价保，表示收到商品前和收到商品后XX天内支持价保。例如，如果商品标签是60天价格保证，您将在收到商品之前和之后的60天内享受价格保证。实际体验商品保价15天，应用操作按规则进行。

6、质保服务:唯品会完善细致的天猫底。

从品质保障服务来看，唯品会提供的服务最全最细致，其次是JD.COM，其次是Suning.cn和拼多多，天猫最后。

天猫对质量优、服务好的商品严格考核，提供正品保障，假一赔四。

JD.COM提供上门换货、换货、换货服务。同时可以追溯质量，也就是扫描二维码就能看到生产、运输、仓储、监管等环节。如果是破损包装退货，会在收货后72小时内找到破损产品，并提供售后服务。

在拼多多上购买商品，如果收到的商品是假冒品牌，可以获得十倍现金券赔偿；提供商品质量保证保险。消费者在指定商店购买商品后，如果收到的商品与商家呈现给消费者的描述存在差异或者商品存在质量问题，消费者与商家协商后达成协议，对有问题的商品进行退货或者由商家补发相同商品，消费者可以就相关费用和损失发起索赔。

唯品会保证100%正品。自用户购买签收商品之日起一/二/三年内出现保修范围内的任何问题，商家将视情况提供免费换货、免费更换零配件或维修费用。无忧方面，唯品会在收货72小时内发现包装破损/污损或商品等问题，会拍照留存凭证并发起售后申请。

Suning.cn未履行正品保障服务承诺的，除向消费者返还商品实际交易金额外，还将向消费者支付商品实际交易金额三倍的赔偿金；如果涉及食品安全问题，将向消费者支付商品实际成交额的十倍作为赔偿。

二。结论

【结论1】从快速退款来看，天猫、JD.COM、唯品会的快速退款率相同，拼多多比这三家略慢，Suning.cn最慢。

【结论二】从快回的角度来看，JD.COM的上门取件速度最快；淘宝退货上门取货，时间可以预约。测评体验人员选择两小时内取货，实际一小时左右带走；唯品会可以选择上门取货的时间，其实早于规定时间；Suning.cn也在规定时间内取了回程；拼多多没有上门取件服务，需要自己邮寄。

【结论3】从发货速度的体验结果来看，唯品会最快，第二天早上发货；接下来拼多多下单，第二天下午发货，天猫、JD.COM、Suning.cn紧随其后，都是下单后第二天发货。

【结论4】从“七天无理由退货”服务来看，五家平台都提供这项服务。JD.COM和唯品会不需要承担七天无理由退货的运费。拼多多有平台补贴，Suning.cn有退货运费险，天猫需要承担运费。

【结论5】从价保服务来看，JD.COM时间最长，体验好，其次是天猫、唯品会、Suning.cn，唯品会价保服务时间最短。

【结论6】从品质保障服务来看，唯品会提供的服务最全最细致，其次是JD.COM，其次是Suning.cn和拼多多，天猫最后。

根据以上综合评价，JD.COM综合得分26排名第一，唯品会综合得分25排名第二，拼多多综合得分19排名第三，天猫综合得分18排名第四，Suning.cn综合得分17排名第五。(注:本次评测仅限于这一款。测评期为2021年10月20日至11月12日，测评体验者为各平台普通会员)