1.亚马逊卓越客户操作系统
亚马逊客户卓越系统(ACES)
亚马逊CEO贝佐斯认为，在亚马逊的飞轮上，当客户体验更好时，流量自然会增加，更多的流量会吸引卖家在网上卖东西，让消费者有更多更丰富的选择和更便捷的服务，这将进一步提升客户体验。
随着飞轮的不断增长，亚马逊的运营成本将被分摊，成本结构将更加合理。丰富的选择、便捷的便捷、低廉的价格构成了亚马逊飞轮的三大支柱。
客户体验既是起点，也是终点，从而形成良性循环，促进了亚马逊的快速发展。基于这个“飞轮”概念，大家要思考的是如何让“飞轮”转得更快，也就是如何提高效率，降低成本。
有一个系统叫亚马逊客户卓越系统，直译过来就是“亚马逊客户卓越系统”。ACES是亚马逊客户卓越系统首字母的缩写，也可以理解为运营卓越系统，是负责推动亚马逊流程优化和文化持续改进的系统。
精益管理和改进是重要的环节。亚马逊客户卓越运营体系是基于“精益思维”的运营体系，根据亚马逊自身特点和企业目标量身定制并不断优化。亚马逊物流+的ACES是基于物流行业变化快、波动大、交货时间短、操作杂、强度大等特点的有效系统。，采用最有效的方法和工具。
2、持续改进的循环
持续改进周期
亚马逊优秀的运营体系以均衡生产和标准化为两大重要支柱，贯穿整个物流服务流程。此外，为了更有效地进行持续改进和落地，亚马逊结合了其各项业务的特点。2014年9月23日，亚马逊全球运营和客户服务高级副总裁戴夫·克拉克(Dave Clark)发布了亚马逊-ACES持续改进周期(CIC)的标准问题解决方**。
我们不断面临复杂的问题，解决这些问题是一项艰巨的工作。为了帮助解决问题，ACES为您提供了一个持续改进周期(CIC ),帮助我们不断优化流程。
ACES持续改进循环包括六个部分:
熟悉流程
理解问题
找到问题的根本原因
消除浪费
建立维护机制(建立工具、应用工具和审计工具)
***精神
熟悉流程
如果我们不知道我们的流程实际上是如何工作的，我们就不能对要解决什么问题进行有意义的讨论，我们就不能改进它以提供更好的客户体验。任何活动都无法取代对流程的深入理解。为了有效地满足客户的期望，我们需要清楚地了解流程是如何工作的，如何相互联系，以及如何为最终客户服务。
对流程的熟悉是指，例如，如何为我们零售部门的新供应商建立自动采购订单系统，如何监控这个自动系统的正常运行；我们如何通过已交付的货物了解运营中心的预期收获质量，以及如何实现这一预期；如何帮助客户解决他们新的消防电话的问题，如何在客服中心的系统中快速找到所需信息？
理解问题
解决问题需要看到问题。没有看清楚问题，我们就无法解决问题。如果只是站在客户的角度对自己的问题有一个模糊的认识，就无法提升产品或服务的客户体验。在广告牌上显示绩效指标和标准可以帮助管理层和员工轻松地实时发现问题。
比如对运营中心流水线上的缓冲物品数量设置限制，可以帮助我们了解流水线上的货物是否有过多的变动；在客服中心提供各团队的实时呼入线路信息，可以帮助我们根据实时客户呼叫需求，在不同技能线路之间调整客服号码；特定产品订单激增自动报警系统(ASINs)可以帮助零售部门采取正确的措施来确保库存，从而满足客户的需求。
基于标准化的可视化可以揭示预期输出结果的缺陷、浪费和差异。寻找进一步改进当前流程的机会。
找出根本原因
我们第一时间正确解决问题的能力取决于我们是否找到了正确的根本原因。从根本上解决问题比缓解症状更重要。只有这样才能彻底快速的解决问题。
在某些情况下，我们需要追溯整个过程链，以找出根本原因。例如，升级到杰夫·贝索斯的案例从客户联系我们开始，然后在运营中心检查ASIN产品的库存，最后以零售部门和供应商讨论产品质量结束。
现场观察、过程数据观察以及正确识别潜在原因和验证根本原因是消除问题的关键。
消除浪费
了解了问题的根源，现在我们准备消除已发现的浪费并改进流程。它是浪费过程中不必要的存在，因为我们的客户不会为这些浪费买单。如果不及时解决，会导致客户体验不好，增加成本，增加缺陷和延迟。
为什么我们需要重新输入系统中已经存在的信息？为什么客户要打很多次电话才能解决问题？为什么货物从入库到出库再到交付给客户需要运营中心这么多的操作？
持续消除过程中的浪费对于我们解决问题和持续改进至关重要。我们将通过一系列快速改进、改进会议和持续改进项目来解决这些问题。
建立机制
构建工具:我们需要构建一个工具或解决方案，能够根据需要消除或减轻问题。
工具的采用:我们需要确保工具被正确地实现。
监控工具:我们需要建立一个检查机制，以确保方案的实施，实现预期的功能。
这些完成了，才能建立真正的机制。如果缺少上述三个步骤中的一个或多个，那么解决方案就等于只实施了三分之一或三分之二，这将无法保证改善结果及其可持续性，甚至等于无解。
***精神
让我们知道所有权在ACES的持续改进循环中意味着什么。这是最重要的环节。
首先，作为领导，什么是主人翁精神？需要做的事情:
并为培训提供标准化的解决方案。
确保实施标准化的解决方案。
为异常停机情况提供帮助。
在需要流程改进和流程再造时采取行动。
确保真正的机制和完善的流程得到落实。
一个优秀的服务型领导应该与员工充分沟通对他们的期望，并帮助他们快速消除障碍。
作为一线员工，如何体现主人翁精神？需要做的事情:
根据培训内容遵循标准操作。
当标准操作流程无法解决时，及时终止当前操作，避免更坏的后果。
为当前的标准工作流程提供改进建议。
领导和员工需要有主人翁意识，然后通过良好的团队合作确保ACES持续改进循环按预期工作。
(来源:物流沙龙)
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