CRO(转化率优化)是一个热门话题。的确，从访客到买家的身份转换仅仅来自于一次点击。任何能提高网站转化率的方法都是无价的。

在这篇文章中，我想探索另一个鲜为人知但更具批判性的CRO。这是长尾盈利成功的关键，你会希望它尽可能的最小化。

这个CRO就是客户流失率的优化。“客户流失率”——在特定时间段内，客户或用户停止使用你的产品或服务。大多数营销预算和博客都注重吸引新客户，而忽视了留住现有客户。讽刺的是，从企业利润和长尾效应的成功来看，客户流失率的优化和放弃你的产品或服务的客户数量的减少比转化率的优化更重要。

这是为什么呢？

事实如下:

获得一个新客户的成本是留住老客户并卖给他们的6-7倍(贝恩公司)。

如果顾客有愉快的产品购买体验，72%的顾客会将这种体验与他人分享(哈里斯互动)。

现有客户销售成功的概率是60-70%，而新客户的成功率只有5-20%(市场指标)。

平均而言，忠诚顾客的总消费是他们最初消费的10倍(白宫消费者事务办公室)。

显然，减少客户流失的愿望是好的，但也会面临挑战。降低客户流失率意味着了解导致客户离开的原因，从他们成为客户的那一刻开始，提供良好的体验，并确保他们成为回头客。

下面是一个简单的五步计划，可以帮你找到客户流失率，杜绝业务流失。

▌1.测量值

当然，在你解决客户流失问题之前，你需要搞清楚你的客户流失率是多少。以下是计算客户流失率的公式:

换手率=特定时间段内流失的客户数/特定时间段开始时的客户数。

虽然客户流失是最常见的百分比形式的方法，但它不是最好的SaaS业务。这个公式的前提是所有客户都是平等的，他们的价值观是一样的。

有了免费增值的商业模式，你可以看到这是如何偏离的，尤其是你在失去免费客户，却获得付费客户或者其他方式。

对于一些需要更详细方法的业务，客户流失可以用以下任何一种方式表示:

失去的客户数量

客户流失率

平均每月经常性收入损失(MRR)

平均每月经常性收入损失(MRR)比率

不同业务指标的价值取决于你销售的产品类型。

比如你销售不同价位的月套餐，月经常性收入流失的数值更多的是告诉你目前的情况，而不是客户流失的具体数量。

无论你使用哪种评估标准，持续监控你的客户流失率，比较并改进它是非常重要的。这时，一个可以整合所有数据的业务仪表盘(all-in-one)就派上用场了。

Cyfe可以将多个数据源(包括线上和线下数据)连接起来，在一个屏幕面板上显示关键数据，使当前的业务情况一目了然。该小组必须包括如何比较和分析流失率和获得率，例如，获得的新客户数量。

除了大型面板，Cyfe还有三个组件专门用于监控不同类型的客户流失:降级、取消和流失率。

▌2.理解

要真正理解客户行为的神秘世界，你需要一些帮助。

当你做一个销售周期的时候，就该观察你网站的访客行为了。尤其是B2B企业，销售周期可能比较复杂，网站还没有完全发挥潜力。

B2B提供商(如Leadfeeder)使用基于谷歌分析的工具来找出访问者来自哪些公司。

该平台会显示访问您网站的公司列表。你可以点击列表中的公司来查看哪些页面被加载，以及他们是如何找到你的网站的。一旦你确定了前瞻性的指导，就把它发邮件给你的销售团队或者上传到CRM。

当你知道对你的产品感兴趣的企业类型时，你知道如何接近它们是非常有利的。更重要的是，你可以定制你的产品，以满足行业的需求。

通过缩小范围，你会自动降低客户流失率，发现你服务的本质和可持续潜力。

▌3.开始使用

降低你的流失率从他们成为你的客户的那一刻开始。

这意味着开始使用阶段至关重要，因为一旦客户通过注册做出承诺，特别是当他们花钱时，他们会看到许多不同的东西。也就是说，他们经历了所谓的购买后障碍:这个阶段很常见，他们不断评估自己购买的东西，以确定自己当初的决定是否正确。

换句话说，你只有一个狭窄的窗口来吸引客户使用产品作为他们日常生活的一部分。那么，怎么做呢？

让他们在产品的主要功能上投入时间和精力，提供直接的、可量化的结果。

购买产品后，立即与客户沟通的最佳方式是通过电子邮件。第一封邮件的风格应该是亲切的:确认他们的订阅/购买，并欢迎他们再次访问我们。有些生意就是这样，但是你可以做得更多更好。

通过创建一组生命周期电子邮件序列，我们可以建立一个强大的登录指导流程。以下是你可以遵循的要点:

(1)关于确认的电子邮件

以难忘和个性化的方式欢迎你的新顾客。包括相关细节，首先要站出来。一个典型的例子就是CD宝贝的确认邮件，它的开篇独特而令人惊喜:“亲爱的[XXX]，您的CD已经被轻轻地从CD宝贝的架子上取下，放在我们消毒无污染手套的缎枕上。”

(2)关于最有价值功能的教程电子邮件

在接下来的几天里，我们将继续跟进，为客户提供能够为他们带来最大价值的产品的功能教程。教程应该简单且重点突出。同时，关注单个功能的客户成功案例。包含案例研究的链接是推广产品和帮助客户使用产品的有效方式。

(3)关于如何获取更多内容的电子邮件

接下来，强调2-3项附加功能，并(再次)唤起客户对这些功能所创造价值的关注。作为“PS(备注)”，邀请客户根据您之前关于最大价值点的邮件，分享他们的疑问和使用产品的成功经验。

(4)关于到期提醒的电子邮件

如果您提供免费试用期，请在到期日期前72小时和24小时发送此电子邮件。

(5)关于奖励的电子邮件

这里有两种形式。首先，如果客户的免费试用期已经结束，向他们提供延长使用期的选项(选择加入)。其次，如果他们已经买了入门级产品，是时候让他们进入推广产品了。但是，一定要确保你的“追加销售”是建立在前一阶段推广成功的基础上的。

不幸的是，生命周期电子邮件的创建和部署会消耗能量，尤其是当你销售多种产品时。

这就是为什么使用GetResponse这样可以自动回复的系统至关重要，它不仅允许您设置和计划活动，还可以插入“动态内容”来个性化您的电子邮件。动态元素可以通过以下两种方式之一实现。首先，变量替换在你的电子邮件中放置动态字段，可以根据你的收件人的个人信息进行定制。这是最常见的个性化形式。

其次，内容插入逐渐发展。使用内容插入，您实际上可以“通过在文本信息的不同位置插入不同的内容来切换出(短语、段落、甚至图片)的部分”。

比如:两封邮件基于同一个模板，根据客户的兴趣插入内容(比如他们最初注册的是什么报价，他们过去浏览过哪些网页)。

▌4.教育

一旦客户登录，下一步就是与他们保持联系。要做到这一点，最好的办法就是进一步教育他们，不仅是在使用的工具上，还要在相关的学科上，帮助他们充分利用你的产品取得成功。

让我们来看看SaaS的一家公司，它在这方面做得非常出色:Canva，一个面向非专业人士的在线设计工具。VA的界面相当直观，但对于非设计人员来说仍然令人生畏，所以他们采取的第一步是教新用户如何操作软件和使用提供的工具。

然而，这还不够。知道如何使用工具并不意味着你知道如何创作出伟大的、引人注目的、有凝聚力的设计作品。如果用户对完成的工作没有感觉不好，他们就会停止使用该服务。

于是Canva创办了设计学院，在一系列教程中教授用户设计元素，以及如何使用它们为自己的博客、企业和个人创建图像。

另一个强大的电子邮件工具Rejoiner是专门为与你的客户互动而设计的，贯穿于他们的整个生命周期。这个邮件营销自动化平台，专门通过找回客户的购物车来挽回失去的订单，挽回利润。

Rejoiner引导你完成整个生命周期的邮件流程，把它分解成四个部分，然后帮你建立每个部分的邮件:新客户，现有客户，谢绝客户，无效客户。

让自己采用Canva和Rejoiner的技术:

要有价值。不要只是教客户如何使用你的产品；给他们需要的知识，可以直接看到输出(也就是结果)。

的建筑。为你的客户设定目标并奖励他们–甚至通过社交媒体、你自己的博客或论坛。

积极的。突出成功案例和使用案例研究，帮助客户了解如何使用你的产品取得更大的成果。

及时。绘制和预测您自己的客户的生命周期阶段，并专门为他们创建内容。

▌5.求解

服务质量差、失信、满意度低的产品都是导致客户流失的首要原因。在这里，你的工作是预测你的客户将面临的最困难的挑战，并积极解决这些问题。

在客户告诉你他们面临的挑战之前，最好的确认方式就是用你的产品来评估他们的行为。如果你运行SaaS的产品，***用户在应用内的活动是非常重要的，这也是Kis***etrics的重点。使用应用内分析和机器学习可以帮助您做出更明智的决策，以改进您的产品并留住客户。通过创建和跟踪行为漏斗，可以评估用户的交互水平:

结合你收入的实际应用内使用量和订阅率，你可以清楚地看到，关于用户留存的问题点有:

当你发现什么行为导致客户流失–最明显的是缺乏活力–你可以采取措施调整你的产品，以满足未满足的需求，或者直接联系这些客户，帮助他们更好地了解产品，取得成功。

此外，自动回复邮件在应用内被激活–还是缺少–这是减少客户流失的第一步。

一旦你洞察到产品或服务的症结所在，你还可以提供在线研讨会和交流，以满足这些客户的需求。如果你是营销人员，你一定非常熟悉在线研讨会。我们这里讨论的是个性化的在线研讨会，这是一种提高客户留存率的方法。

这样，来自你的客户的直接数据，对于评估你的教育客户，引导他们进入下一步，是非常有价值的。

▌6.级别

如果你的客户没有购买你的最佳订阅级别或最佳产品，就意味着他们有机会升级他们的级别空，即追加销售。

追加销售通常被认为是一个负面的词，尤其是因为传统组织中的销售人员倾向于推出不必要的升级和附加产品来提供更高的佣金。但是，如果追加销售做得好，客户和公司都会受益。只有当向上销售产品或服务可以帮助客户获得更高级的商业成功时，才应该推荐给现有客户。换句话说，当他们赢了，你也赢了。

如果客户在当前产品包的功能上具有最大优势，升级是唯一合理的步骤。如果他们留在当前的包中，那么他们不会看到任何额外的价值。因此，当您注意到他们即将达到当前套餐限制时，这是追加销售的最佳时机。那么，如何推动他们升级呢？通过直接向他们展示更高级别的套餐的价值，让他们看到升级套餐后会得到什么好处。

然而，推广现有客户最有力的工具是社交证明，这意味着评论和推荐不是直接来自你。管理的社会证明可能非常棘手。本质上，你控制不了。

全方位渠道个性化和数字化营销自动化平台Listrak。Listrak通过在多个营销接触点创造个性化体验来改善客户关系。

Listrak提供了一整套工具来创建有效的集成数字营销活动，可以最大限度地提高您的投资回报率。例如，Listrak的“社会营销”是一个助推器，可以节省时间和潜在的利润。此功能允许您在没有任何外部工具或沉重负担的情况下请求和跟踪社会证明。更好的是，你可以将社交媒体上的个性化社交证明和独立评估直接插入到你的电子邮件广告和网页中。

▌降低你的“cro”[S2/]

不幸的是，我们都倾向于更关注客户获取而不是客户保持。然而，冷酷而生硬的统计数据都指向同一个方向:留住客户出人意料地更有价值。

为了优化客户流失(CRO)，您的企业必须做到:

确定你的客户流失率，并持续监控；

通过强大的用户登录流程，帮助新客户熟悉你的产品；

通过提供更多学习资源和演示他人如何使用工具，最大限度地提高客户的收入。

确保客户最大化其当前套餐的价值，并帮助他们升级到更高的级别。

有了上面的过程，你一定会看到客户流失率的降低，你的客户会更喜欢你的产品，推荐给别人。

毕竟现有客户是有希望带来更多新客户的，这样你就可以专注于持续优化，创造更好的客户体验。