文| EY EY君久大学校长郑权
后疫情时代，人们买保险的意识逐渐增强，保险业面临新的机遇。然而，在人口红利逐渐消失、行业竞争加剧的背景下，传统的保险销售模式仍然高度依赖渠道。
相对于保险公司对客户了解程度低、缺乏互动导致的客户体验差，客户“以自我为中心”的观念越来越强，保险销售前、中、后的流程服务变得越来越重要。以人气和经验判断为基础的获客和服务模式，转向以客户体验为核心，客户旅程、服务场景、数字化智能运营决策的新模式。
新的增长极是什么？就是以客户服务为中心，以努力提升客户体验和满意度为目标，通过服务模式的升级和运用互联网新技术，充分释放客户的潜在需求，打破传统保险模式的束缚，变被动为主动，为保险业务打开新的增长空空间。
以客户为中心是行业发展的必然。
01
人口红利逐渐消失，竞争加剧，保险业从高速发展步入高质量发展。
随着保险公司客户的长期发展，中国市场的人口红利逐渐消失。与此同时，互联网公司争相布局互联网保险业务，行业竞争进一步加剧。在此背景下，保险业正从高速发展向高质量发展转变。以客户为中心，提升客户服务体验是保险公司股票市场的必争之地。
资料来源:数据来自中国银行业和保险监督管理委员会。
02
通过关系和经验判断获取客户的途径正在萎缩，客户需求洞察的重要性凸显。
随着移动互联网技术的发展，人们的生活方式正在向线上迁移。随着互联网的蓬勃发展，传统的用关系招揽客户的方式受到了挤压。单纯依靠经验判断无法充分了解客户需求，提供及时准确的客户服务，传统代理渠道正在萎缩。在线下模式下，全方位洞察客户需求，提升客户服务体验尤为重要。
资料来源:中国银行业和保险监督管理委员会，由前瞻产业研究院组织。
03
客户升级空空间大，客户需求挖掘大有可为。
国际经验表明，当人均GDP达到1万美元时，保险深度会迅速增加。2019年，中国人均GDP首次突破1万美元，中等收入人群崛起，财富管理和配置需求旺盛(数据来源:泽平宏观《中国保险业发展报告2021》)。作为金融投资和财富传承的重要工具，将发挥更大的作用。
随着消费升级和新经济的蓬勃发展，居民需求从单一的金融产品向多种服务和产业链延伸，保险密度和保险深度逐渐增加。比如居民健康意识加强，医疗费用快速增长，可能会推动保险+健康、保险+医疗等差异化服务模式快速发展。但与发达国家相比，我国居民的保险密度和保险深度仍有较大提高空(数据来源:泽平宏观《中国保险业发展报告2021》)。如何做好客户服务，满足客户日益增长的需求，还是一片尚未开发的蓝海。
资料来源:Wind、瑞士再保险、泽平宏观
04
客户形成“以自我为中心”的思维，更注重过程体验。
知我所需:在前期营销中，客户对“知我所需”的服务要求，意味着保险公司需要构建场景营销模型，及时感知保险服务需求，进行精准推荐营销。
如我所愿:在产品提供方面，客户追求“如我所愿”的产品配置，意味着保险公司需要构建更丰富的产品结构，通过提供个性化的产品解决方案和场景化的产品，提升客户体验。
我在哪里:在服务供给方面，客户对“我在哪里”服务体验的渴望，意味着保险公司需要在服务层面为客户提供广泛的联系支持、统一的操作体验和随时随地的服务。
构建以客户为中心的营销服务模式应注意的核心问题
以客户为中心的模型构建需要考虑客户旅程、场景、渠道、产品等多方面的整合统一，并依托强大的数字化能力，如大数据、云技术、人工智能技术等。，实现客户全生命周期的无感营销服务；同时，需要公司积极开展对外合作，借助外部咨询机构的项目经验，自上而下的内部合作，业务部门和技术部门的全力配合，真正为客户打造极致体验，打造保险公司新的增长极。
以客户为中心的营销服务模式能给企业带来什么？
提升客户的业务能力，促进溢价和满意度的双提升:基于客户画像模型和分析模型，及时精准的营销和服务，更能了解客户的真实需求，促进溢价和满意度的双提升。
提升公司管理效率:基于客服建设的管理看板实时展示客户多维度信息，直达各分公司结构层面，为公司管理部门了解客户规模趋势、服务满意度、业务风险点提供高效便捷的窗口。与原系统分散查看和报表手工报送模式相比，管理效率将明显提高。
发展智能决策，提升市场竞争力:以客户为中心的营销服务模式需要依靠前沿科技。通过构建数字化智能决策能力，可以将企业的思维模式、决策模式和工具模式“融合”在一起，从而提升企业的市场竞争力。
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