什么是KPI？
老板事先和你约定了几个目标值，以月/季/年为统计周期。当您完成每个周期时，检查这些指标的完成情况。达不到目标值，扣绩效奖金；达到目标值，就加绩效奖金。
因此，KPI是通过几个关键指标来衡量工作成果的质量。它简单粗暴，但也非常有用。
问:肖辉，在用户操作如此复杂的情况下，如何确定KPI？
答:KPI设置其实很简单。只需关注三个关键点，就几乎可以得到答案:
用AARRR模型梳理你的用户生命周期；整理每个岗位的工作内容和职责；知己知彼，看看行业怎么设定（参考招聘启事）
好了，我来给大家详细讲一下KPI制定的流程和方法。
用户KPI设置流程:
KPI规划：规划要来源于业务逻辑，我们业务的核心，是与用户相关工作。用户运营指标库：关键工作关键节点的数据评估指标；岗位工作内容：各岗位在用户运营中的角色指标分配：将指标库指标按岗位职责相关度分配
一、用户运营的KPI规划
根源:您的业务逻辑
KPI规划可以从以下五个方面考虑:
1.AARRR模型
AARRR模型将用户分为五个阶段:吸粉、活跃、留存、收入和裂变，
其中，活跃度和留存度由于性质相似，可以统一为一个部分。因此，基于AARRR模型，用户运营KPI可分为以下四类:
用户引流指标：获取新用户的规模、效率用户活跃/留存指标：在某一段时间内，新用户与品牌产生持续互动或购买行为的评估用户收入指标：在某一段时间内，用户为品牌贡献的收入用户裂变指标：用户通过自有关系网，将品牌传播给亲朋好友的效率、数量或金额
2.用户生命周期
用户生命周期分为:活跃、静默、睡眠、失落、死亡。
实际上，AARRR模型已经包含了我们可以从生命周期中得到的KPI指标，也就是流失指标。
流失预警：
统计时间内有多少用户满足了预流失用户的定义标准
流失指标：
统计时间内有多少用户流失
流失挽回指标：
统计时间内有多少流失用户再次与品牌发生互动或购买
3.用户反馈
在运营过程中，我们可以通过用户的反馈来调整运营模式、流程和规划。
用户反馈类别:
用户评分：
用户对商品，服务，物流等各板块的评分
用户评价：
用户对品牌商品服务的具体评价内容
用户调研：
了解用户对指定内容的反馈
神秘顾客：
品牌站在用户角度，对与用户发生交互的各部门做质量评估
4.工作管理指标
这类指标大家应该都不陌生，包括工作是否按时完成，项目进度是否按时推进。
一般以是否延迟、延迟几项、延迟天数作为指标。
5.员工发展指标
这类指标经常出现在一些大公司的OKR中，比如培训、学习等发展指标。
比如学习时长，学习的课程数量，完成的培训数量等。所以用户运营的KPI指标要从这五个方面入手！
二。KPI索引库
根据以上内容，KPI指标库可以分为八个部分:
1.用户排水部分
包括两类指标:规模和成本:
新用户数：
新用户/新绑卡/新会员人数的绝对值或相对增长值，另外也可划分为不同渠道来源的新用户人数
引流成本：
获取新访客或新支付用户的成本，可以是总成本，也可以是平均成本
2.用户激活/保留的零件
该部分有多种指标:
1)回购
新客户再次付费的比例，如新客户二次转让，复购，老客户复购率。
2)活动率
老用户与品牌的各种互动的比率，比如:DAU、MAU(日活跃/月活跃率)，或者购买、签到、评论、分享等互动。
3)保留率
前段时间发展的客户在这期间依然保持活跃比例，比如2019年发展的客户10000人，2020年购买的客户1000人。可以说，2019年发展起来的客户，2020年的留存率是10%。
成员资格
关于会员的活动、保留、发展和升级的数据，例如一个月内有多少会员被提升/降级。
5)积分
积分池总额的增减，积分的核销量和核数，积分兑换的权益和赠品数量，积分费用，积分互动的次数和次数等。
6)内容
读者数量和比例，阅读后购买的人数和金额，阅读后的行为，喜欢，打赏或分享等。
7)客人投诉
客户投诉比例、不满意用户比例等与用户反馈相关的指标。
神秘顾客
在与用户接触时，检查公司各部门，尤其是一线运营部门的评价指标。
3.用户收入
通常，它是衡量工作价值的一个重要指标，需要重点关注:
1)回购
老用户重复购买的金额或比例，如复购金额、复购金额比例等。；
2)转换率
在用户的访问、阅读、购买等接触行为后进行购买的人群比例；
3)客户单价
每人或每单的平均金额；
4)充值
充值人数和金额，充值后核销人数和比例；
5)营销活动
优惠券、秒杀、折扣、专享价等活动效果。，如参与人数、销售金额、核销率等。；
6)营销范围
营销的效果通过短信、海报、电子邮件等渠道达到。对通知后的用户，如回答者数量、回复率、销量等。
4.用户裂变部分
包括主要裂变数量和裂变等级:
种子用户：
愿意作为品牌裂变传播者的人数、意愿和传播能力等。
用户裂变：
发起裂变活动后，裂变生成的新用户人数、层级等。5.用户流失
损失和损失补偿:
流失人数：
判定为流失的用户群体人数，和符合流失预警条件的用户群体人数。
挽回：
将符合流失或流失预警条件的用户挽回，重新使用或购买品牌产品的人数。6.用户反馈部分
用户满意度影响用户的复购和留存；
反馈评分：用户对服务或商品的评分星级或分数。客诉率：所有购买人群中，不满意用户的占比。神秘顾客评分：不定期神秘顾客评分，针对与用户接触的所有部门行为，站在用户角度，做实际调查反馈。
7.数据分析部分
大量的数据分析是用户操作的常态:
及时率：需定期出具的参考报告发布时间，是否准时准确率：数据复盘、数据预估的准确率
8.项目进度部分
项目进度:项目某一重要阶段完成或完全完成所对应的时间节点。
注:以上仅提供了指标库中的指标方向。请自行设置具体指标和指标定义。
有些同学会尽可能深挖这些关键环节的评价指标，把指标设置得非常专业复杂。
复杂的评价指标确实可以增加企业经营效果分析的维度，可以从一个角度带来更多的思考，但是过于复杂的指标并不适合KPI考核。
举个栗子:
复杂的指标：
（小明认为很精细，专业）①去年本月留存率；②上月新客本月留存率；③上月爆款本月留存率。
简洁扼要的指标：
（老板修改版本）①回购率；②回购金额。三。设置用户操作KPI的注意事项
以下五项需要注意:
1.用户的生命历程是怎样的？
从用户与品牌的第一次接触，加强互动，到最后的流失，有哪些关键节点，这些板块用户与企业互动的特点，以及这个阶段的商业目的。
这相当于为KPI建设打好了基础。
2。你的职位是什么？
自己在公司的工作职责，以及在用户运营中的角色定位，明确自己工作的权责范围。
这相当于规划了KPI构建的框架。
3.学会分析数据
如何分析自己工作的好坏，评估自己的行为对工作的影响，知道哪些因素是核心，如何对标同类市场。
这相当于加入了KPI建设的灵魂。
4.别人也能理解。
KPI不仅是给自己看的，也是给老板、财务、人事等其他人看的，所以尽量选择核心的、容易计算的、公式逻辑简单的数值。
这相当于填充了KPI建设的血肉。
5.轻松访问数据
有些KPI有正确的数字定义，但是很难得到数据。每个月都要花费大量的时间和精力去获取数据。我们将尽力用其他指标取代这些指标。有这个时间玩游戏是不是很甜蜜？
四。用户操作KPI的后期分配
运营用户的工作范围很广，常见的岗位有五种:
在分工细化的情况下，这5个岗位将是专门的岗位；在非深度操作的情况下，可能会有多个作业。一旦这五个岗位的相关工作定位明确，就可以开始分配指标数据库中的指标了。
1.晋升职位
适用的用户排水指标:
新用户/会员人数推广ROI推广响应率/响应金额品牌传播/裂变
2.操作位置
适用的用户活动/留存/收入/损失指标:
新客二次转化率回购率老顾客回购金额用户活跃（DAU/WAU等）
3.内容帖子
适用的用户活动/收入指标:
内容营销转化销售额；内容营销转化率；内容阅读/分享/评论人数
4.服务岗位
适用的用户反馈指标:
用户反馈评分；客诉率；神秘顾客评分；
5.服务岗位
使用数据支持类评估指标:
及时率准确率
以上每个岗位都有2~4个核心推荐指标，每个岗位都有自己的具体指标。其他类型的职位与他们的工作重叠较少。
当然，最重要的是用户的购买/充值金额，这是所有岗位都无法回避的。毕竟开公司是为了赚钱。
最后一个小提示，一个每个月都会问的问题:回购率和复购率的区别？
回购利率相对简单，而回购利率相对复杂，有不同的定义。
回购率：当天购买的用户中，曾经购买过的用户人数比例复购率1：购买次数大于1次的人/所有购买过的人复购率2：重复购买交易次数/总交易次数复购率3：N天前购买过两次及以上的老客在近N天产生购买的比例
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