3月2日，以“提升消费体验，共同促进消费公平”为主题的3C家电在线消费教育基地揭牌仪式在京举行。教育基地由中国消费者协会、北京市消费者协会联合主办，JD.COM承办，中国家用电器研究院提供技术指导。
在揭牌仪式上，JD.COM 3C家电集团服务与智能事业部总经理张艳围绕JD.COM为保证品质和服务体验所采取的一系列措施进行了主题分享。其中，针对消费者关注的电商服务体验，JD.COM联合品牌合作伙伴推出了“JD。COM电动蓝盾计划”，逐步推动行业构建数字化、标准化、明确化的服务能力，带动消费体验升级。目前，基于该计划，JD.COM已与美的、海尔、TCL、邰方、A.O. Smith、华帝、万家乐、万和、苏泊尔等20个品牌达成合作，通过多重验证的工程师近40万人。其中，多个品牌已上线电子账单服务，覆盖全国200多个城市。
与需求侧痛点明显的电气服务行业亟待升级。
随着消费市场规模不断扩大，消费结构不断升级，年轻一代消费者成为消费主力，消费者对品质和体验的关注度不断升级。现在的消费者更注重消费过程中的服务体验。相对于单一的产品质量，消费者非常注重个人的主观感受，希望得到更加贴心周到的服务，尤其是对家电产品的安装时效、服务质量、安装收费等提出了更高的期望和要求。
然而，服务本身是非标准化的产品，尤其是在3C家电行业，需要标准化的环节越来越复杂。其中一个很重要的影响因素就是上门为消费者提供服务的工程师。这是一个上百万人的群体，他们的专业水平和服务态度与消费体验息息相关。但从目前的行业数据来看，他们的职业发展环境并不乐观。以90后、00后为代表的新生力量相对较弱，电气服务订单呈潮汐式增长，从业人员普遍缺乏安全感。行业也缺乏相应的收费标准和透明的收费渠道。“情绪充电”极大地影响了服务体验和电气服务工程师的收入水平。
以上一系列情况可以概括为“两个人的问题”。一个是服务提供者——服务工程师；另一种是接受服务的人，也就是消费者。这“两个人”也成为提升电气服务体验的核心环节。目前，电力服务行业急需数字化升级。通过与行业共建数字化能力，逐步建立行业标准，让“好的服务”得到尊重，“差的服务”逐步被市场淘汰。
JD.COM电气蓝盾计划携手品牌，打造数字化、标准化、明确化的服务能力。
鉴于上述行业痛点和消费者需求，JD.COM携手品牌合作伙伴推出“JD。COM蓝盾计划”，通过数字化、标准化、确定性三个阶段，逐步构建服务能力，驱动消费体验升级。
“数字化”是指对服务工程师的信息进行数字化验证，使产品信息和收费信息提前展示给消费者。然后以信息可视化为基础，推动行业“标准化”，让从业者的服务内容和服务标准足够清晰，服务逐步走向标准化产品。最后，服务会“确定”，收费会确定、透明，每一项服务都是“所见即所得”。同时，确定化、规范化的服务还可以对优秀的服务工程师进行正反馈，实现“优工优酬”，带动消费者体验的持续提升，确保消费者“公平消费”。
现阶段，蓝盾计划已联合品牌实现服务工程师四项信息的双重验证，包括实名验证、安全验证、健康验证、技能验证，共同构建行业数字化能力，让服务信息更加透明。2022年1月，JD.COM蓝盾计划推出“电子账单”功能，率先实现家电安装透明在线收费，将家电安装使用的耗材、配件名称、单价、数量等信息清晰展示，让消费者体验收费公开、价格透明的安装服务。目前，JD.COM已与美的、TCL、A.O. Smith、华帝、万和、万家乐、林内、苏泊尔等推出在线电子账单服务，全国200多个城市的消费者均可享受。近40万工程师通过了蓝盾计划的多重验证。短短5个月，越来越多的消费者享受到了更好的服务。目前，JD.COM提供的约84%的电气服务订单由参与蓝盾计划并通过各种验证的服务工程师交付。
后续，JD.COM蓝盾计划将继续以“共同促进消费公平”为导向，携手品牌合作伙伴，加快行业数字化能力和标准化的共建，为更多消费者带来服务体验升级，打造更明确的服务产品。
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